Actualizaciones acerca del centro de atención al cliente del Seguro de Incapacidad

Publicado: 28 de octubre de 2024

Seguimos mejorando la experiencia del usuario cuando los californianos se comunican con nosotros para recibir ayuda con sus solicitudes de beneficios. Hemos realizado exitosamente la transición de todas las llamadas para el Seguro de Incapacidad a una plataforma moderna del centro de atención al cliente. Este logro se produce después del lanzamiento de un proyecto piloto en nuestra oficina del Seguro de Incapacidad en Fresno a principios de este verano. Este proyecto del centro de atención al cliente integrado utiliza la plataforma Amazon Connect para mejorar la comunicación y optimizar los servicios.

La transición a esta nueva plataforma del centro de atención al cliente es un paso importante para ofrecer una mejor experiencia al usuario. Las personas con una incapacidad ahora serán puestas en espera "virtual", lo que significa que les haremos saber aproximadamente cuánto tiempo llevará responder su llamada y les daremos un tiempo estimado en el que podemos devolverles la llamada más tarde ese mismo día. La disponibilidad de una devolución de llamada se basa en los volúmenes de llamadas y la cantidad de representantes del Seguro de Incapacidad disponibles.

Con el centro de atención al cliente completo para las personas incapacitadas que usan la plataforma modernizada, podremos extender nuevas opciones de autoservicio a todos los usuarios incapacitados que se comuniquen con nosotros por teléfono. El proyecto tiene como meta reducir los tiempos de espera, minimizar las transferencias de llamadas y aumentar las tasas de resolución de asuntos en la primera llamada. Los usuarios incapacitados pronto podrán verificar el estatus de sus solicitudes y pagos sin tener que esperar para hablar con un representante. Las futuras mejoras de autoservicio para quienes llamen incluirán la posibilidad de hacer la certificación para los beneficios, reportar la llegada de un nuevo bebé, reportar una fecha de regreso al trabajo o solicitar que el Departamento envíe por correo un formulario específico.

Esté atento para recibir más noticias sobre la modernización de nuestros centros de atención al cliente.