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Ahora las solicitudes del desempleo para trabajadores federales, militares y para quienes trabajaron en otros estados están disponibles en línea

 

En septiembre, actualizamos nuestros sistemas de atención al cliente para ayudar a los trabajadores californianos federales, militares y a quienes trabajaron en otros estados que solicitan por internet beneficios por desempleo. Hasta ahora, estos trabajadores utilizaban solicitudes impresas o tenían que llamar. Esta actualización es otro paso en nuestro amplio período de transformación de EDDnext para modernizar las operaciones y mejorar el servicio al cliente.

Esta nueva opción en línea acelera el procesamiento de solicitudes, simplifica la verificación de salarios con el gobierno federal y ayuda a garantizar que las solicitudes se completen correctamente. Continuaremos implementando mejoras en la experiencia del cliente en EDDNext, incluidas más opciones multilingües y de autoservicio, sistemas de beneficios integrados, mejoras a los servicios del centro de contacto y más. 

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Actualizaciones del Seguro de Incapacidad a través de mensajes de texto

Agregamos actualizaciones de mensajes de texto para el Seguro de Incapacidad, además de las de las solicitudes del Permiso Familiar Pagado (PFL). Los nuevos mensajes de texto actualizan proactivamente a los solicitantes sobre el estatus de sus solicitudes. Los mensajes incluyen confirmaciones de solicitudes y el estatus de las certificaciones médicas para solicitudes por incapacidad.

El lanzamiento de mensajes de texto del Seguro de Incapacidad es otra mejora al servicio al cliente durante nuestro período de transformación de EDDNext. La mejora sigue la retroalimentación de los clientes que cada vez más desean servicios compatibles con dispositivos móviles e información en tiempo real sobre el estatus de sus solicitudes.

Si bien la comunicación por mensajes de texto es conveniente, a veces es aprovechada por estafadores que intentan hacerse pasar por servicios legítimos. Los estafadores pueden “pescar” (phish) a las víctimas haciéndose pasar por bancos, tiendas o incluso agencias gubernamentales. Alentamos a los californianos a mantenerse atentos a los ataques fraudulentos. Visite nuestra página web Ayude a combatir el fraude para obtener información sobre cómo los californianos pueden protegerse contra el robo de identidad y denunciar sospechas de fraude.

El EDD no solicita la información personal de nuestros clientes a través de mensajes de texto. Las alertas de texto se envían desde 35954 o 95937. Quien no esté seguro de si la correspondencia oficial es legítima, siempre debe verificar la solicitud a través de canales oficiales como la información de contacto del EDD en nuestro sitio web.

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EDDNext mejora las experiencias de los clientes

En agosto iniciamos un proyecto para transformar nuestros centros telefónicos de atención al cliente en un centro de contacto de alta tecnología que integre nuestros diferentes programas y servicios de beneficios. Nuestra misión es clara: brindar un servicio de clase mundial a nuestros clientes, cuando y como lo necesiten.

Nuestro moderno centro de contacto adoptará las últimas tecnologías, incluido un chat en vivo, respuesta de voz interactiva, aprendizaje automático e inteligencia artificial, chatbots y servicios multilingües. Estas capacidades comparten un objetivo: brindar un servicio rápido, preciso y fácil de usar para nuestros valiosos clientes.

El proyecto comenzará con un proyecto piloto del Seguro de Incapacidad a finales de este año para mejorar las capacidades de gestión de llamadas. Estas mejoras continuarán mejorando el servicio al cliente para quienes se comunican con nosotros.

Eso no es todo. En junio, lanzamos myEDD, una manera más segura y fácil para acceder en línea al uso de los servicios de beneficios por desempleo, incapacidad y Permiso Familiar Pagado. El nuevo myEDD reemplaza los anteriores Programas de Beneficios Online y está informado e influenciado por los comentarios de los clientes y las partes interesadas. Cuenta con un proceso de verificación de inicio de sesión más seguro, al igual que con la banca en línea, y facilita la recuperación de la contraseña. En los próximos meses, ampliaremos myEDD para que se pueda acceder en los idiomas chino tradicional, chino simplificado y vietnamita, seguidos poco después por versiones en coreano, armenio y tagalo.

También continuamos creando opciones electrónicas para recopilar información adicional de los solicitantes de desempleo para ayudarnos a determinar su elegibilidad para recibir beneficios. Esto significa determinaciones de beneficios más rápidas para los clientes que enfrentan problemas de elegibilidad. El proceso actual requiere programar una entrevista telefónica con un representante del EDD, lo que puede retrasar el procesamiento. En cambio, ahora simplificamos las determinaciones de elegibilidad con la opción de cuestionarios de investigación en línea.

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California se une a gobiernos y negocios en todo el país para mejorar el servicio al cliente

Recientemente, California fue sede de la National Association of State Workforce Agencies (NASWA / Cumbre de la Asociación Nacional de Agencias Estatales de la Fuerza Laboral) en Los Ángeles. La directora del EDD, Nancy Farias, destacó el trabajo histórico de California para modernizar sus sistemas de beneficios y mejorar la experiencia de los clientes en todos los ámbitos a través de EDDNext. Nancy también fue elegida miembro de la junta directiva nacional 2024 de la NASWA, que representa a las agencias de la fuerza laboral de los estados y territorios de los EE. UU. en todo el país.

“A través de EDDNext estamos tomando medidas para mejorar el EDD—y la experiencia de nuestros clientes—a través de la tecnología y, lo más importante, el sentido común”, dijo la directora del EDD, Nancy Farias, durante la ceremonia de apertura de la Cumbre. "Nuestra misión es revolucionar la experiencia del cliente, empoderar a quienes buscan empleo y a los empleadores, y garantizar la seguridad a medida que avanzamos en esta modernización".

La Cumbre brindó a California una plataforma para colaborar con otros estados y líderes de la industria para acelerar la transformación y fomentar una mayor innovación para mejorar los servicios centrados en el cliente. El EDD participó en un taller sobre cómo aprovechar la retroalimentación directa de los clientes. Compartimos ideas con otros estados sobre el papel fundamental de la investigación de clientes como la piedra angular para mejorar el servicio para millones de californianos.

El EDD de California se destaca como uno de los pocos departamentos estatales con un equipo dedicado a realizar investigaciones de los clientes y recopilar retroalimentación, utilizándolos para mejorar los servicios e influir en el diseño y desarrollo de sistemas de beneficios fáciles de usar.

También participamos en un panel de discusión sobre los esfuerzos nacionales para compartir datos y colaborar para combatir el fraude. Desde el 2020, los investigadores del EDD han contribuido a los esfuerzos de aplicación de la ley al abrir más de 1,800 investigaciones que condujeron al arresto de más de 600 sospechosos y a la condena de más de 300 perpetradores de California, en todo el país y el extranjero.

Además, la División de Información del Mercado Laboral (LMID) del EDD destacó sus guías ocupacionales recientemente actualizadas para ayudar a los estudiantes y solicitantes de empleo a planificar sus objetivos educativos y profesionales. La LMID actualizó las guías como un panel dinámico e interactivo en nuestro sitio web del EDD. El Instituto LMI premió recientemente el producto “Best State Labor Market Information Product for Supporting Jobseekers” (Mejor producto de información del mercado laboral estatal para apoyar a los solicitantes de empleo).

California seguirá aprovechando la experiencia nacional de los gobiernos y negocios de todo el país mientras adopta la modernización y las mejoras en el servicio al cliente a través de EDDNext.

 

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Empoderar a las comunidades para ayudar a los californianos a encontrar buenos empleos

El EDD administra millones de dólares en programas de subvenciones innovadoras que ayudan a las personas con dominio limitado del inglés a obtener la capacitación que necesitan para encontrar buenos empleos.

En febrero, anunciamos $18 millones para ayudar a preparar a los trabajadores con dominio limitado del inglés para empleos en industrias regionales en crecimiento y sostenibles. El EDD otorgó las subvenciones a organizaciones que ampliarán los programas de educación y capacitación integrada para estudiantes que aprenden inglés en todo California. Los fondos ayudan a las personas que enfrentan barreras importantes para encontrar empleo brindándoles capacitación centrada en el empleo.

En abril, otorgamos $7,9 millones a Public Works Alliance para ayudar a implementar programas de capacitación y reclutamiento de servicios médicos de emergencia en todo California. Estos programas reclutan adultos jóvenes de comunidades subrepresentadas que enfrentan importantes barreras laborales.

En julio, también otorgamos más de $11 millones en subvenciones a organizaciones de empresas sociales de empleo (Employment Social Enterprise organizations) que ayudarán a personas menos atendidas que buscan empleo a ingresar a la fuerza laboral. Las subvenciones financian asistencia técnica y proyectos que ayudan a las poblaciones más vulnerables de California a encontrar empleo en un entorno de empleo con apoyo.

 

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Informe sobre el mercado laboral de California de 2023

En reconocimiento al Día del Trabajo, publicamos el Informe anual del mercado laboral de California (PDF) (solamente en inglés) que incluye datos sobre los empleos de alta demanda e información sobre muchos programas y servicios que ayudan a conectar a quienes buscan empleo con los empleadores que contratan personal.

También publicamos nuestra página de funcionalidades 2023, Mejores empleos, mejores comunidades que muestra las cinco profesiones más demandadas en cada una de las 15 regiones económicas del estado, así como infografías y videos que ilustran esas profesiones. La página contiene información y herramientas para ayudar a quienes buscan empleo a encontrar qué industrias están contratando.

California ha mantenido un fuerte crecimiento de empleo postpandemia, con un promedio de más de 31,300 puestos de trabajo generados por mes en 2023, recuperando por completo el total de empleos clave de la industria y, en varios sectores, creciendo más allá de los niveles previos a la pandemia.

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El EDD implementa todas las recomendaciones del auditor del estado

Con base en las lecciones aprendidas durante la pandemia, hemos logrado mejoras importantes, incluida la implementación de las 21 recomendaciones pandémicas del Auditor del Estado de California (CSA) (solamente en inglés) para la lucha contra el fraude y la mejora operativa.

Implementamos nuevas y estrictas medidas antifraude en 2020 que bloquearon decenas de miles de millones de dólares en intentos de fraude. En estrecha coordinación con el asesor especial contra fraudes, McGregor Scott, hemos recuperado casi $2 mil millones en fondos robados, y habrá más por venir.

También seguimos acelerando nuestros pagos. El año pasado, hasta el 86 por ciento de las solicitudes de desempleo cumplieron con los requisitos de pago del Departamento de Trabajo de EE. UU. (DOL, por sus siglas en inglés). En junio de 2020, durante la pandemia, el porcentaje a nivel nacional era del 52 por ciento. Los estándares del DOL (solamente en inglés) requieren que los estados paguen al menos el 87 por ciento de los primeros pagos por desempleo dentro de las primeras 3 semanas de haber presentado la solicitud. El EDD publica de forma transparente información de pagos (solamente en inglés) en su panel de datos en línea, de conformidad con el mandato de la CSA. Nuestros esfuerzos dedicados a la modernización continuarán ayudándonos a generar mayores eficiencias en nuestros programas de beneficios.

Para fortalecer aún más nuestras tendencias positivas en servicio al cliente y soporte de EDDNext, creamos equipos de experiencia del cliente y experiencia del usuario para recopilar comentarios de los clientes y guiar las mejoras.

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Conozca a Quinn Buniel, el nuevo director legislativo del EDD

Nos complace darle la bienvenida a Quinn Buniel como nuevo director de Asuntos Legislativos del EDD (solamente en inglés). Quinn ha trabajado en el EDD desde 2014 y, más recientemente, se desempeñó como asesor legislativo adjunto del Departamento. En sus funciones, Quinn se ha centrado en mejorar la experiencia del cliente para familias, trabajadores y empleadores. Quinn se enorgullece de haberse graduado del Santa Barbara City College y de la Universidad de California, Davis.

Quinn tiene la experiencia y la creatividad para continuar ayudando al EDD a servir eficazmente a sus clientes y a la Legislatura.

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Encuestas de satisfacción del cliente Centro de Contacto

Realizamos una sólida investigación sobre la satisfacción del cliente para medir el rendimiento e identificar áreas de mejora. En respuesta a la recomendación del Auditor del Estado de California y a la Ley (AB) 56, ampliamos la disponibilidad de encuestas después de que termina una llamada a través de cada uno de nuestros centros de contacto del programa de beneficios. Las encuestas ayudan a medir la satisfacción del cliente después de hablar con un agente.

Por ejemplo, de enero a julio de 2023, el 89 por ciento de los clientes que llamaron a nuestra línea de servicio al cliente de desempleo encontraron que nuestros representantes fueron educados y profesionales, en comparación con el 85 por ciento entre enero de 2022 y julio de 2022. Los clientes del EDD dijeron que el 83 por ciento de nuestros representantes habían tenido conocimiento y experiencia útil. Estos resultados son consistentes con la tendencia positiva que también vimos en nuestra encuesta anual de satisfacción del cliente de 2022 en todos los programas del EDD.

Los resultados de la encuesta fueron especialmente positivos para nuestras nuevas líneas telefónicas en varios idiomas para el programa de desempleo. Más del 92 por ciento de los clientes que utilizaron la línea en español encontraron al representante educado y profesional, y el 89 por ciento dijo que el representante tenía conocimientos y experiencia útiles. De los clientes que utilizaron las líneas en cantonés, mandarín y vietnamita, el 93 por ciento informó que el representante fue educado y profesional y el 89 por ciento dijo que los representantes tenían conocimientos y experiencia útiles.

Somos optimistas de que la nueva capacitación y recursos que implementamos para los empleados, y nuestras inversiones sostenidas en la modernización de EDDNext, ayudarán a mejorar estas tendencias positivas.

EDD en números