Lo que necesita saber: En honor al Día Internacional de Experiencia al Cliente, el Departamento del Desarrollo del Empleo se enorgullece en resaltar mejoras recientes de experiencia al cliente para ofrecer interacciones más fáciles y satisfactorias. Estos esfuerzos incluyen simplificar solicitudes, implementar lenguaje claro y sencillo, y un asistente virtual (chatbot) disponible 24/7. Todo esto con el objetivo de brindar una experiencia al cliente más placentera, rápida y fácil de usar.
SACRAMENTO – Hoy, el Departamento del Desarrollo del Empleo (EDD) se une a muchos otros en todo el undo para celebrar la importancia de poner al cliente al centro de una organización. Celebrado durante la Semana de Servicio al Cliente, el Día Internacional de la Experiencia (CX) al Cliente, es una gran oportunidad para reconocer la dedicación, innovación y trabajo en equipo que hacen posible ofrecer un servicio centrado en el cliente todos los días. El EDD se enorgullece de destacar sus esfuerzos para transformarse en un departamento todavía aún mas centrado en el cliente con iniciativas enfocadas en mejorar la experiencia para los californianos.
Las mejoras del año pasado incluyen en lanzamiento del depósito directo, la expansión y mejora de las encuestas de satisfacción, y el fortalecimieto del acceso a los servicios en los ocho idiomas principales de California. Estas son solo algunas de las mejoras más recientes realizadas por EDDNext, el esfuerzo de modernización del Departamento para transformar la experiencia al cliente y al empleado.
Evolucionando la experiencia al cliente
Muchos usuarios han manifestado que quieren opciones eficientes de autoservicio y el EDD continúa cumpliendo esa petición como parte de sus esfuerzos generales de modernización. Hasta ahora, el EDD ha lanzado varias mejoras del CX, incluyendo:
- Solicitud de beneficios en línea simplificada – Se aplicaron resultados de 4,500 horas de investigación de servicios al cliente para reducir preguntas, simplificar el lenguaje y aclarar instrucciones sobre solicitudes en línea para beneficios de desempleo e incapacidad para una experiencia al cliente más rápida y mejor. Como resultado, los clientes han expresado su agradecimiento y más del 80% califica su experiencia como excelente o buena.
- Asistente virtual del EDD actualizado – Se agregaro opciones de autoservicio para obtener actualizaciones muy solicitadas para consultar sobre el estado de una solicitud de incapacidad o Permiso Familiar Pagado, se puso el chatbot disponible en los principales ocho idiomas hablados en California para que nuestra diversa base de usuarios puedan tener acceso a la ayuda disponible, y se está poniendo a prueba una nueva opción de chat en vivo para los que necesitan ayuda adicional sobre su solicitud de desempleo.
- Cuestionarios de elegibilidad en línea mejorados – Se han atendido hasta ahora a casi 300,000 usuarios del seguro de desempleo para resolver sus asuntos de elegibilidad más pronto para que continúen con el trámite de su solicitud. Estos cuestionarios en línea están ahora disponibles para todos los asuntos de elegibilidad, evitando la necesidad de programar una entrevista por teléfono.
- Se lanzó una iniciativa de Lenguaje Sencillo – El EDD ha lanzado una iniciativa de lenguaje sencillo con el propósito de que la información sobre los programas sea más fácil de entender para todos. El Departamento ha sido reconocido con el premio Best of California por su compromiso para hacer los servicios gubernamentales más accesibles, inclusivos y enfocados en la gente. Los avisos, formularios e instrucciones han sido reescritos para que sean más fáciles de leer y entender con menos lenguaje técnico y más instrucciones paso por paso.
- Centros de contacto para Seguro de Incapacidad mejorados – El EDD ha modernizado sus centros de contacto para Seguro de Incapacidad para que los californianos puedan revisar el estado de solicitud de incapacidad 24/7 sin tener que hablar con un representante. Estas mismas mejoras también serán lanzadas muy pronto para los clientes de Permiso Familiar Pagado.
Las grandes mejoras continuarán en los próximos meses conforme el EDD Avanza hacia el anuncio de una gran actualización en la tecnología de sus sistemas de administración de las solicitudes del EDD. Un nuevo sistema avanzado ayudará a agilizar los procesos de solicitud, sincronizar varios programas y hacer las verificaciones de identidad más rápidas y sencillas. Este esfuerzo mejorará significativamente la experiencia del cliente e incrementará la eficiencia de los servicios y programa del EDD.
El EDD está comprometido a incorporar principios basados en la experiencia del cliente a sus operaciones diarias, estableciendo una División de Experiencia al Cliente para encabezar estos esfuerzos del Departamento. Este equipo se involucra en investigación con usuarios para saber que es lo más importante para aquellas personas que solicitan servicios del EDD, y también recopila retroalimentación clave a través del programa mejorado la Voz del Cliente para ayudar al EDD a medir y ajustar sus iniciativas de desarrollo.
“El EDD está comprometido a modernizar nuestros servicios con un enfoque sobre lo que mejor sirve a las necesidades de nuestros usuarios. Eso significa que estamos poniendo a prueba varias propuestas con nuestros clientes, recibiendo sus opiniones y aplicando sus ideas en el diseño, desarrollo y mejora continua de nuestros sistemas”.
Mai Do, Directora de CX del EDD
El EDD invita a todos los californianos a mantenerse informados sobre sus esfuerzos de modernización y mejoras a través de la hoja informativa bimensual Benefiting Californians, y la página web de EDDNext.