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2024 – Mejorando nuestro servicio

Como uno de los departamentos estatales más grandes de California, con casi 10,000 empleados y más de 225 oficinas, el Departamento del Desarrollo del Empleo (EDD) es una fuente de estabilidad para los californianos. El EDD ofrece miles de millones de dólares al año en beneficios de desempleo, incapacidad y Permiso Familiar Pagado. También recauda aproximadamente el 40 por ciento del Fondo General del Estado, lo que nos convierte en la agencia estatal que más dinero cobra por impuestos sobre el ingreso personal en EE. UU., después del Servicio de Impuestos Internos (IRS).

En el 2024, EDD siguió modernizando varios sistemas y procesos para obtener beneficios mejorando la atención al cliente y aumentando las opciones de autoservicio. Estas mejoras ayudaron a brindar un mejor servicio, aumentar la eficiencia y reforzar el compromiso del EDD con los trabajadores, las personas que buscan empleo y los empleadores.

Los indicadores del desempeño federal muestran las fortalezas del EDD.

Aprendiendo de la pandemia, implementamos las 21 recomendaciones del Auditor del Estado de California (CSA) (en inglés) para combatir el fraude y mejorar nuestras operaciones, además de tomar medidas para agilizar los pagos. En 2024, casi el 78 por ciento de las solicitudes de desempleo cumplieron con los requisitos de pago a tiempo del Departamento de Trabajo de EE. UU., superando el promedio nacional del 73 por ciento. California también cumplió con la ley federal de información sobre la integridad de los pagos para mantener la tasa de pagos incorrectos por debajo del 10 por ciento.

Nuestro departamento publica la información sobre pagos de desempleo de manera transparente (en inglés) en su panel de datos por internet y en cumplimiento del mandato del CSA.

En 2024, hicimos inversiones importantes para mejorar la difusión y los recursos en varios idiomas. Seguimos implementando el proyecto EDDNext para modernizar nuestros sistemas de beneficios y mejorar la experiencia del cliente. Continuamos siendo un recurso clave para los trabajadores y empleadores de California, incorporando tecnologías avanzadas, ampliando servicios y promoviendo un mercado laboral más inclusivo y equitativo. Hemos mejorado la tecnología, el servicio al cliente, la prevención del fraude y el apoyo a las comunidades desatendidas.

Esperamos seguir avanzando con este impulso en el próximo año para mejorar aún más nuestras operaciones y servicio al cliente.

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Más simple, más rápido, mejor: Su opinión sobre la nueva solicitud de desempleo.

Hicimos grandes cambios en nuestra solicitud en línea en octubre para obtener beneficios de desempleo. Ahora tiene preguntas e instrucciones más simples para que sea más fácil de completar, con menos preguntas y menos términos complicados.

Los comentarios de los clientes muestran que la nueva solicitud ha sido un éxito. ¡Más del 78 % de nuestros clientes reportaron una buena experiencia!

Esto es lo que nos dijeron:

• Las mejoras ayudan a comprender qué información se necesita.
• El proceso es más rápido y fluido.
• A muchos de ustedes les encanta poder hacerlo fácilmente en su teléfono.

Un cliente lo dijo mejor: “Este sitio es claro y muy fácil de usar. Hizo que una situación difícil, como perder mi trabajo, fuera un poco más llevadera”.

Datos rápidos de la encuesta:

• Recibimos 23,000 respuestas.
• El 45 % de ellas incluía comentarios—¡alrededor de 10,000!
• Analizamos 1,000 comentarios para ver qué está funcionando.

Lo que sigue

Con miras al 2025, estamos trabajando en una nueva solicitud en línea para beneficios por incapacidad. Similar a la solicitud de beneficios por desempleo, tendrá un lenguaje más claro para que sea más fácil de leer y completar.

Estamos comprometidos a simplificar el proceso de solicitud de beneficios y a mejorar su experiencia en cada paso. Pronto tendremos más novedades—¡este es solo el comienzo!

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Mejoras en el centro de atención para beneficios por incapacidad, centradas en usted.

Este año, comenzamos a actualizar nuestros centros de atención para beneficios por incapacidad usando la plataforma Amazon Connect (en inglés) para mejorar la experiencia del cliente. Esto hace la comunicación más fluida y mejora los servicios. Hasta ahora, hemos tenido un gran comienzo: todas las oficinas del Seguro de Incapacidad ya usan este nuevo sistema.

Logros alcanzados

• Lanzamiento de Amazon Connect – A finales de noviembre de 2024, implementamos un nuevo sistema telefónico automatizado con opciones seguras de autoservicio, conocido como Respuesta de Voz Interactiva (IVR). Ahora usted puede verificar el estatus de su solicitud y sus pagos en inglés o español.
• Sistemas unificados – Todas las llamadas de servicios por incapacidad ahora se gestionan a través de Amazon Connect, con el respaldo de la tecnología y sistemas de Salesforce.

Lo que viene

• Más sugerencias – Lanzaremos una nueva encuesta para conocer mejor su experiencia con el sistema y de esa manera continuar mejorando. La oficina de Chico será la primera en probarlo.
• Expansión de servicios – Empezaremos a agregar el Seguro por Discapacidad No Industrial y a los empleados estatales con beneficios por incapacidad o Permiso Familiar Pagado al sistema telefónico automatizado.

Nos emociona seguir mejorando nuestros centros de atención. ¡Manténgase atento a más novedades el próximo año!

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Mejorando su experiencia con el Permiso Familiar Pagado

Estamos trabajando para que usted pueda administrar sus beneficios del Permiso Familiar Pagado (PFL) de manera más fácil. Mientras que antes los clientes solo podían consultar el estatus de sus solicitudes por teléfono, ahora pueden ver la información de su solicitud en myEDD.

Usted ya puede ver y administrar sus beneficios en cualquier momento y lugar. También puede consultar el estado de su pago, certificar y revisar sus solicitudes anteriores con un solo clic.

Estamos mejorando nuestros sistemas para procesar los beneficios más rápido y con menos llamadas. Ahora puede enviarnos los formularios para certificar y reabrir una solicitud. Esta actualización nos permite procesar su solicitud en forma más sencilla y con menos:

• papeleo para completar
• tiempo de espera por correo
• necesidad de llamarnos para obtener información

Queremos asegurarnos de que reciba la ayuda que necesita de forma rápida, con más opciones de autoservicio para facilitarle el proceso.

Somos su EDD. Estamos aquí para ayudarle.

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¡Lo mejor del año en el EDD!: un año de grandes cambios y un impacto aún mayor.

Mejorar es cambiar. Este año, hicimos del cambio nuestro mejor aliado para brindarle un mejor servicio a usted, nuestro cliente.

Desde impresionantes mejoras, como la integración del depósito directo como opción de pago, hasta una solicitud del Seguro de Desempleo más fácil de entender, 2024 fue solo el comienzo. A continuación, un vistazo a lo que logramos.

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