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Se anuncia un nuevo socio para los pagos electrónicos de beneficios del EDD

Estamos cambiando el socio financiero que utilizamos para emitir las tarjetas de débito prepagadas para pagos de beneficios por desempleo, incapacidad y Permiso Familiar Pagado. A partir del 15 de febrero de 2024, los beneficios se emitirán a las nuevas tarjetas de débito prepagadas mejoradas de Money Network con microchips y ya no a las tarjetas de débito de Bank of America. La asociación con Money Network nos permitirá ofrecer el depósito directo de los pagos de beneficios en las cuentas bancarias de los clientes más adelante en el nuevo año, junto con una mejor asistencia en la comunicación con los clientes a través del centro de llamadas las 24 horas, los 7 días de la semana en varios idiomas.

Los californianos que reciban beneficios después del 15 de enero de 2024 deben estar atentos a las nuevas tarjetas de Money Network en las próximas semanas. Llegarán en un sobre blanco, tamaño carta, del Departamento del Desarrollo del Empleo (EDD) con una dirección de remitente en Omaha, Nebraska (NE). No enviaremos por correo una nueva tarjeta a los clientes del EDD que hayan recibido todos los beneficios en su solicitud o que hayan regresado a trabajar y ya no reciban beneficios después del 15 de enero.

Las tarjetas de débito actuales del Bank of America permanecerán activas hasta el 15 de abril de 2024, el último día en que los clientes pueden usar esa tarjeta como lo hacen normalmente para realizar pagos, retiros de efectivo y compras. Alentamos a todos los clientes a retirar o transferir cualquier saldo restante en su tarjeta del Bank of America antes de esa fecha.

California ha tomado numerosas medidas para salvaguardar la información de los clientes y facilitar la transición a las tarjetas de Money Network. En primer lugar, las tarjetas son seguras porque cuentan con un chip y con tecnología de pago sin contacto para ayudar a proteger a nuestros clientes contra fraudes y robos. En segundo lugar, todos los nuevos clientes de beneficios aún deben someterse a una verificación de identidad y a filtros de fraude claros.

Recordamos a los clientes que permanezcan atentos y tengan cuidado con los estafadores. Nunca solicitaremos información personal por mensaje de texto, correo electrónico o redes sociales. Los mensajes de texto que solicitan activar una tarjeta de débito de beneficios seleccionando un enlace son estafas. Los mensajes de texto del EDD solo enlazan a sitios web que incluyen “edd.ca.gov”. Visite nuestra página web Ayude a combatir el fraude para obtener consejos sobre cómo evitar estafas.

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Solicitudes de desempleo disponibles en UI Online en chino y vietnamita

Estamos ampliando el acceso a distintos idiomas en nuestro portal web myEDD y UI Online para que las personas soliciten beneficios de desempleo y administren sus solicitudes a través de solicitudes traducidas al chino simplificado, chino tradicional y vietnamita, además de nuestra opción actual en español, brindando un mayor acceso para que las personas. soliciten beneficios de desempleo en línea. Las nuevas opciones de idioma estarán disponibles a partir del 14 de diciembre de 2023. En marzo de 2024, ampliaremos aún más el acceso a idiomas para incluir coreano, armenio y tagalo. Estos idiomas representan las siete lenguas principales habladas en California por los adultos en edad de trabajar.

Los usuarios de los beneficios de desempleo pueden acceder al proceso de UI Online en su idioma preferido y recibirán actualizaciones en tiempo real sobre el estado de su solicitud, incluidas notificaciones de pago enviadas por correo electrónico y mensaje de texto. Dentro de UI Online, los clientes pueden solicitar beneficios, verificar la información de sus pagos, reabrir una solicitud existente, actualizar la información de contacto, reprogramar una entrevista telefónica de elegibilidad y enviar mensajes seguros a los representantes de servicio al cliente en el área de desempleo. Hemos establecido líneas telefónicas exclusivas en los siete idiomas principales para los clientes que necesitan ayuda para navegar estos procesos de solicitud adicionales en su idioma preferido.

El portal myEDD, que se lanzó en junio, presenta múltiples mejoras funcionales que fueron informadas e influenciadas por los aportes de los clientes y partes interesadas, como un proceso de verificación de inicio de sesión más seguro que facilita la recuperación de la contraseña.

Las personas deben crear una cuenta myEDD y luego registrarse en UI Online, la forma más rápida y conveniente de solicitar y administrar una solicitud de desempleo. Para idiomas distintos del inglés, los clientes deben seleccionar el ícono del globo terráqueo en la parte superior de la página de inicio de sesión de myEDD, lo que revela un menú de opciones de idiomas disponibles en la actualidad. Luego, iniciar sesión en myEDD, seleccionar UI Online y proporcionar toda la información solicitada, incluido su nombre y apellido, fecha de nacimiento, número de Seguro Social y número de cuenta de cliente del EDD.

Las nuevas incorporaciones de idiomas y mejoras a myEDD son parte de EDDNext, un esfuerzo de modernización de varios años para transformar completamente las experiencias de los clientes y empleados basándose en investigaciones y comentarios.

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Amazon Web Services colabora con el EDD para mejorar el servicio al cliente californiano

A principios de este año, comenzamos a trabajar con Amazon Web Services (AWS, por sus siglas en inglés) e InterVision, un proveedor líder de servicios administrados por la tecnología de la información (IT, por sus siglas en inglés), para implementar Amazon Connect. Esta moderna plataforma es un centro de contacto con base en la nube que transformará las experiencias de los clientes y empleados del EDD. Amazon Connect brindará a nuestros clientes una experiencia perfecta al aprovechar la última tecnología en llamadas de voz, chat en vivo, chatbot y la función de autoservicio.

“Amazon comparte nuestro compromiso con la innovación y estamos uniendo fuerzas con ellos para mejorar nuestros centros de contacto”, dijo la directora del EDD, Nancy Farias.

"AWS espera trabajar con el EDD para brindarle al ciudadano una experiencia que supere las expectativas de los californianos", dijo Kim Majerus, vicepresidente de Educación Global y Gobierno Estatal y Local de EE. UU. en AWS. "Juntos, estamos adoptando un enfoque con visión de futuro, alineándonos con las necesidades cambiantes de los ciudadanos, al mismo tiempo que construimos una base con la tecnología de nube más avanzada e innovadora para ayudar al EDD a lograr su misión".

"Garantizar una comunicación constante es primordial para departamentos claves como el EDD", afirmó Jonathan Lerner, director ejecutivo de InterVision. "InterVision se enorgullece de asociarse con AWS y el EDD para modernizar la experiencia del centro de contacto del Departamento, facilitando el acceso confiable y de alta calidad y las funciones de chat automatizadas en forma inteligente para optimizar el servicio al cliente ciudadano de California".

Nuestros agentes tendrán una visión completa de las interacciones de los clientes a través de llamadas de voz, chat en vivo y chatbots, lo que garantizará una experiencia perfecta para el cliente. Amazon Connect brinda asistencia en muchos idiomas y, con el procesamiento del lenguaje natural, permite a las diversas comunidades de California interactuar con nuestros centros de contacto en sus idiomas preferidos, ampliando el acceso equitativo a los servicios del EDD.

A partir de principios de 2024, se implementarán mejoras en los centros de contacto del Seguro de Incapacidad y del Permiso Familiar Pagado en distintas etapas. Ya se está trabajando para analizar los sistemas existentes en todos nuestros programas, recopilar información de los clientes e implementar mejoras de diseño, incluidas funciones de devolución de llamadas programadas, chat en vivo con agentes y opciones de autoservicio ampliadas. Estas nuevas herramientas ayudarán a los agentes del EDD a brindar ayuda a sus clientes y a estos a recibirla durante la gestión de solicitud de beneficios.

Mejorar la experiencia de servicio al cliente es un enfoque clave de EDDNext, un importante esfuerzo de modernización para mejorar los sistemas de beneficios y transformar completamente la experiencia de los clientes y empleados.

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Expertos en el acceso a idiomas se unen al el EDD para mejorar los servicios multilingües

En enero de 2024, convocaremos a socios externos e internos del nuevo Comité Asesor de Acceso Multilingüe (MAAC, por sus siglas en inglés). Los miembros del MAAC brindan comentarios sobre el acceso al idioma y las prácticas emergentes que mejoran los servicios multilingües para las comunidades con dominio limitado del inglés (LEP, por sus siglas en inglés) y las comunidades sordas y con problemas de audición a las que servimos.

Erica Chovva-Ruiz, Oficial de Acceso al Idioma del EDD, presidirá el comité y está trabajando con líderes comunitarios que comprenden los servicios del EDD y las poblaciones lingüísticas. Los miembros del MAAC tienen experiencia trabajando con personas LEP para abordar las necesidades laborales, de desarrollo de la fuerza laboral, de beneficios públicos, de atención médica y comerciales. Los miembros también tienen experiencia en defensa de derechos u organizaciones comunitarias; programas de idiomas académicos; trabajando en diferentes regiones de California, incluidas las áreas rurales; y ayudar a los californianos en otros idiomas además del inglés hablado.

Estas fuertes asociaciones con nuestras partes interesadas nos ayudarán a seguir encontrando soluciones en cuanto al acceso al idioma en el EDD.

 

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California continúa simplificando las determinaciones de beneficios

 

El EDD continúa acelerando el proceso de determinación de elegibilidad en los casos en que necesitamos más información de nuestros clientes. En lugar de esperar una entrevista telefónica para brindar información adicional, los clientes podrán responder en línea y subir documentos.

Por ley, el EDD debe determinar si una persona cumple con los requisitos de elegibilidad. La gran mayoría de los beneficios se emiten sin necesidad de entrevista ni información adicional. Sin embargo, un pequeño porcentaje de solicitudes requiere una revisión del EDD para confirmar la elegibilidad.

Este nuevo Cuestionario de Elegibilidad en línea se lanzará a finales de este mes para ayudar a quienes tienen los problemas más comunes de elegibilidad. Estos problemas incluyen detalles sobre por qué el solicitante ya no trabaja o declaraciones de solicitud aclaratorias.

El nuevo sistema en línea es parte de las iniciativas de modernización del EDD y sigue los esfuerzos para reducir la necesidad de entrevistas telefónicas a través de una versión impresa del cuestionario titulado Solicitud de información de elegibilidad (DE 4365FF/S), lanzado en abril de 2022.

El nuevo Cuestionario de Elegibilidad en línea permitirá a los clientes elegir cómo prefieren proporcionar la información adicional. Para los clientes que prefieren una entrevista telefónica con un agente del EDD, incluidos los clientes multilingües, la opción telefónica sigue estando disponible.

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Conozca al director adjunto de EDDNext

Ron Hughes es el subdirector de la división organizacional de Modernización e Innovación más nueva del EDD: el EDDNext. El subdirector encabeza uno de los proyectos de modernización más grandes en la historia del EDD y del estado de California. Su misión es brindar experiencias excepcionales a los clientes modernizando todos los aspectos de la forma en que el EDD brinda servicios. Nuestro equipo de Asuntos Públicos se sentó recientemente con Ron para preguntarle sobre el proyecto y sus planes.

P: Cuéntenos un poco sobre el propósito de los proyectos de EDDNext.

R: En primer lugar, aprendimos mucho durante la pandemia. Pasamos de cientos de miles de personas que recibían beneficios por desempleo a millones. Eso en verdad expuso las limitaciones de nuestros sistemas anteriores. EDDNext es el resultado directo de las lecciones aprendidas durante ese período.

Durante ese tiempo se entregaron más de 200 proyectos de Tecnología de la Información (IT) muy exitosos. Sin embargo, el trabajo era a menudo reactivo y realizado con carácter de emergencia. EDDNext ha adoptado un enfoque cuidadoso y proactivo para transformar los sistemas antiguos que quedaron expuestos durante la pandemia y utilizar la tecnología para mejorar la experiencia general del cliente.

P: ¿Es este otro proyecto de IT?

R: Es mucho más que un proyecto tecnológico. En realidad, se trata de cambiar la forma en que interactuamos con el público y nuestros empleados. Estamos adoptando un enfoque holístico evaluando cada punto de contacto que nuestros clientes tienen con el EDD. Estos proyectos abarcan personas, políticas y nuestros procedimientos, además de modernizar la tecnología.

P: ¿Podría contarnos un ejemplo de las mejoras que se están llevando a cabo?

R: Todas nuestras mejoras en efecto están dirigidas a simplificar el acceso a la información necesaria tanto para los solicitantes como para los empleados del EDD. Nuestra estrategia ha sido priorizar los proyectos que tendrían el mayor impacto en el público. Entonces, nos enfocamos en dos de las áreas problemáticas más grandes: la recepción de solicitudes y el centro de contacto. Implementamos el nuevo portal compartido para clientes un año antes de lo previsto y estamos modernizando el centro de contacto con dos años de anticipación.

Lanzamos myEDD, un portal de clientes basado en Salesforce, que se integra perfectamente con nuestro innovador centro de contacto. Es una solución moderna, flexible y novedosa que puede gestionar un aumento inesperado en el número de clientes y proporciona una mejor experiencia. Además, implementamos la autenticación multifactor y una serie de tecnologías de verificación de identidad y prevención de fraude.

También estamos en el proceso de modernización de nuestro centro de contacto a partir del sistema antiguo hacia el nuevo Amazon Connect, una moderna solución en la nube. Ofreceremos avances adicionales que enriquecerán la experiencia de los clientes al llamar y facilitarán a cada uno de nuestros agentes el acceso a toda la información de solicitudes que necesiten. Esto permitirá a nuestros representantes concentrarse en lo más importante, respondiendo a las personas que llaman con precisión y rapidez. Las mejoras incluirán la devolución de llamada programada si las personas que llaman no quieren esperar y presentar todos los datos de una solicitud a nuestros empleados tan pronto como se conecten a la llamada.

P: ¿Qué está haciendo usted para mantener este proyecto en marcha?

R: He trabajado y supervisado muchos proyectos de tecnología en el pasado, lo cual me permite comprender los desafíos asociados con el funcionamiento de un proyecto, en particular los grandes proyectos de IT que abarcan múltiples administraciones.

Con un enfoque modular, dividimos el proyecto en diferentes grupos de trabajo, reduciendo así la complejidad y reduciendo los riesgos. Por ejemplo, la modernización del centro de contacto es un grupo de trabajo separado y el portal del cliente es otro. También estamos actualizando nuestra solución de gestión de documentos, implementando una nueva solución para la prueba de identidad, rediseñando nuestros formularios y modernizando nuestro sistema integrado de gestión de solicitudes. Todos son grupos de trabajo independientes que nos permite gestionarlos por separado y al mismo tiempo. Esto no solo disminuye los riesgos en forma significativa, sino que también nos permite ofrecer beneficios al público y a nuestros empleados de inmediato.

P: ¿Cómo pueden las personas efectuar un seguimiento del estatus del proyecto?

R: Los californianos pueden mantenerse actualizados sobre los esfuerzos y mejoras a través de nuestro boletín bimensual y la página web EDDNext del Departamento.

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