English

Un servicio más inteligente: Una mirada al interior de la modernización de los centros de atención del EDD

Publicado: 16 de diciembre de 2025

Servicios más rápidos, claros y accesibles para los californianos

Para revisar un pago o el estatus de una solicitud, los menús de llamadas telefónicas complejos llegaron a frustrar a los californianos que buscaban recibir beneficios por discapacidad o Permiso Familiar Pagado (PFL). En 2023, comenzamos una importante actualización de nuestros centros de atención, reemplazando los sistemas que teníamos con una plataforma moderna, basada en datos guardados en la nube y diseñada para mejorar la experiencia de los clientes, fortalecer nuestro personal y expandir opciones de autoservicio.

Cada llamada telefónica, cada pregunta y cada solicitud importan. Necesitábamos un sistema que pudiera estar al día con las necesidades de nuestros clientes, y que fuera rápido, flexible y confiable.

Nancy Farias, directora del EDD

El reto: Sistemas obsoletos y creciente demanda de autoservicio

Los sistemas del centro de llamadas que teníamos habían llegado al límite de sus capacidades.

  • La transferencia de llamadas hechas manualmente hacía más lento un sistema que ya era de por sí obsoleto.
  • El personal no podía ver en tiempo real el estatus de una solicitud, lo que limitaba la eficiencia.
  • Los sistemas inflexibles no podían adaptarse a funciones de autoservicio modernas.
  • La asistencia en varios idiomas era limitada.

La solución: Modernizar los centros de atención

En un trabajo conjunto con Amazon Web Services (AWS) y NWN (llamada anteriormente InterVision), lanzamos Amazon Connect, una plataforma de centros de atención moderna y basada en datos guardados en la nube, e implementamos nuevas herramientas diseñadas para simplificar servicios tanto para los clientes como para el personal. Estamos logrando mejorías por etapas, comenzando con algunas opciones de autoservicio.

AWS está ayudando al EDD a ofrecer una experiencia a los ciudadanos que excede las expectativas de los californianos. Juntos, trabajamos tomando en cuenta los antecedentes de las necesidades cambiantes de los ciudadanos, y al mismo tiempo construimos las bases para ayudar al EDD a lograr su misión con la tecnología más avanzada y ampliable de datos guardados en la nube.

Kim Majerus, vicepresidenta de AWS para Global Education (Gobierno Local y Estatal de Estados Unidos)

  • Autentificación de identidad en tiempo real y transferencia de llamadas más inteligente.
  • Sistema integrado de administración de casos que da a los representantes del EDD una vista completa de cada solicitud de los clientes y de sus interacciones en línea, lo que mejora la calidad y la consistencia del servicio.
  • Múltiples opciones de autoservicio, incluyendo un chatbot y un menú telefónico mejorado que guía a los clientes para que encuentren la información de sus solicitudes.
  • Asistencia en los idiomas más hablados de California.

 

Datos importantes sobre centros de atención y autoservicio:

  • Las herramientas de autoservicio automatizado permiten que los clientes revisen el estatus de su solicitud o la información sobre un pago de manera instantánea. Más de 2.1 millones de clientes han usado la opción de autoservicio de un centro de atención para obtener actualizaciones de una solicitud desde noviembre de 2024.
  • Desde julio de 2025, 23% más clientes están usando el autoservicio exitosamente para obtener respuestas a sus dudas más rápido.
  • Después de usar el autoservicio, alrededor de 47% menos clientes necesitan hablar con un representante. Al usar el autoservicio, los problemas de los clientes se están resolviendo más eficientemente.
  • La puesta en espera de “llamadas no contestadas” y la asignación inteligente de llamadas pendientes ayudan a los representantes a administrar eficientemente las llamadas que vuelven a hacer. Más de 830,000 clientes han usado la función de volver a hacer llamadas para hablar con un representante desde mayo de 2024.
  • Se implementó una nueva función telefónica automatizada que es idéntica al formulario Notificación de pago automático (DE 2587/S), lo que permite a los clientes del Seguro de Incapacidad reportar la fecha de su regreso al trabajo de una forma más rápida y sin necesidad de documentación impresa. Más de 2,000 clientes usaron esta función de autoservicio en las primeras semanas.

Autoservicio digital: Mejorías en el chatbot

Modernizamos nuestros centros de atención con un nuevo asistente virtual (chatbot): un canal de autoservicio de alto rendimiento en varios idiomas para los clientes que prefieren una interacción en línea. El chatbot actualizado permite a nuestros clientes:

  • Navegar fácilmente por las páginas de servicios y de programas de beneficios para obtener respuestas.
  • Tener acceso a una solicitud del Seguro Estatal de Incapacidad y a información de pagos de manera segura 24/7.
  • Interactuar en ocho idiomas, lo que asegura un acceso equitativo.

Cifras: Adopción del chatbot

  • La cantidad mensual de usuarios se incrementó de 54,000 a 111,000 inmediatamente después de la migración a través de AWS. En la actualidad, la cantidad de usuarios mensual supera los 2.2 millones.
  • La entrega de mensajes semanales se duplicó de 50,000 a 106,000. La actividad total del chatbot excede hoy en día las 4.1 millones de interacciones al mes.
  • La cantidad total de usuarios de chatbot se expandió a 10.1 millones en 2025.

El chatbot mejorado asegura que cada cliente pueda tener acceso a información puntual y precisa en su idioma de preferencia.

Ajit Girn, director de Sistemas de Información del EDD

Chat en vivo con un representante: Asistencia humana por internet en tiempo real

Iniciamos el acceso al chat en vivo con un representante con el programa del Seguro de Desempleo. Este sistema ofrece acceso en tiempo real y de manera segura a nuestros clientes del Seguro de Desempleo para que interactúen con representantes capacitados a través de la página de beneficios de myEDD. Las funciones principales incluyen:

  • Asistencia en ocho idiomas.
  • Portal de representantes especializados que conocen recursos de administración para atender rápida y adecuadamente a los clientes.
  • Control de liderazgo en tiempo real, incluyendo supervisión de cifras relacionadas con el volumen del chat y ajustes de personal para ayudar a asegurar que los clientes no esperen por largos períodos de tiempo a ser atendidos.

Cifras: Impacto del chat en vivo con un representante

  • 100% del personal cree que la capacidad del chat en vivo con un representante tendrá un impacto positivo en el cumplimiento de un servicio.
  • Desde julio de 2025, los representantes se han hecho cargo de 5% menos clientes en promedio gracias a la opción del chat en vivo con un representante, lo que ha ayudado a disminuir la demanda de llamadas telefónicas. Esto permite que el equipo dedique más tiempo a casos complejos de personas que necesitan más ayuda.
  • Alrededor del 80% de los clientes del Seguro de Desempleo pudieron resolver sus problemas o entendieron cómo resolverlos durante una sesión de chat en vivo con un representante.

Los clientes constantemente describen sus experiencias como rápidas, fáciles y sorprendentemente simples, prefiriendo a veces chatear en vivo con un representante en vez de recibir asistencia por teléfono.

Ajit Girn, director de Sistemas de Información del EDD

Resultados reales e impacto

Hasta ahora, la modernización de nuestros centros de atención ha producido beneficios tangibles tanto para clientes como para el personal:

Cifras importantes y logros:

  • Más de 2.1 millones de actividades de autoservicio completadas desde noviembre de 2024.
  • Más de 29,900 clientes atendidos en vivo por representantes a través de internet, lo que demuestra que el apoyo humano se complementa con el autoservicio.
  • Más de 2,000 clientes del Seguro de Incapacidad reportaron su fecha de regreso al trabajo mediante el autoservicio, lo que nos ayuda a actualizar solicitudes más rápida y adecuadamente.
  • Alta satisfacción de clientes: Más del 80% de los clientes del Seguro Estatal de Incapacidad han dicho estar satisfechos con la experiencia que tuvieron con el centro de atención mediante el autoservicio, y les pareció fácil de usar.
  • Alta satisfacción del personal: 80% dio una calificación de 4 o 5 a su experiencia.
  • El uso del chatbot y la adopción del chat en vivo con un representante demuestran lo importante que es para nuestros clientes un servicio flexible y ampliable.

La transformación de nuestros centros de atención no se trata solo de tecnología, se trata de crear un servicio para todos los californianos que dé mejores respuestas, sea equitativo y esté centrado en la interacción humana. 

Nancy Farias, directora del EDD

De cara al futuro

Planeamos continuar expandiendo nuestros canales digitales y de autoservicio, incluyendo:

  • Funciones adicionales de autoservicio por chatbot para clientes del Seguro de Desempleo.
  • Asistencia adicional en varios idiomas para el portal de internet de myEDD, el chatbot y el chat en vivo con un representante.
  • Recopilación continua de opiniones a través de nuevas encuestas para informar sobre las mejorías.

A través de EDDNext, estamos transformado el cumplimiento de servicios esenciales: modernizando infraestructuras para una mayor eficiencia, fortaleciendo el personal y ofreciendo asistencia más rápida, accesible y equitativa a los californianos de todo el estado.

Artículos relacionados