Premio a la mejor iniciativa de la fuerza laboral: Hacer que la información sea más fácil para todos

Publicado el 28 de agosto de 2025

En la Government Innovation Summit (Cumbre de Innovación del Gobierno), el 27 de agosto en Sacramento, recibimos no uno, sino dos premios llamados en inglés Best of California Awards (lo mejor de California). Estos reconocimientos destacan nuestro compromiso de hacer que los servicios del gobierno sean más accesibles, inclusivos y centrados en las personas.

Estos premios estatales celebran los avances que estamos logrando para transformar la experiencia del cliente con un diseño enfocado en quienes servimos.

Cuando las personas recurren a nosotros para obtener beneficios por desempleo, incapacidad o Permiso Familiar Pagado, suelen estar atravesando un momento difícil. Lo último que necesitan es tener que enfrentarse a un lenguaje confuso o instrucciones poco claras.

Nuestra iniciativa Lenguaje sencillo, gran impacto, fue reconocida como la mejor propuesta de la fuerza laboral de California. Estamos reescribiendo la manera en que nos comunicamos, desde las solicitudes por internet hasta las guías de beneficios y el contenido en casi 300 páginas web, para que cada paso sea más fácil de entender y de seguir.

Este trabajo ya está marcando la diferencia:

• Las solicitudes son más simples, con ayuda paso a paso y sin palabras difíciles.
• Nuestra nueva página principal resalta los servicios más usados, basados directamente en los comentarios de las personas que usan nuestros servicios.
• Estamos reduciendo la confusión y ayudando a más personas a encontrar lo que necesitan con mayor rapidez.

Impacto verdadero, basado en la empatía

Esto es más que un proyecto de comunicación: refleja un cambio cultural que pone la empatía, la claridad y la inclusión en el centro de cómo servimos. Es un momento de orgullo para nuestro equipo y una muestra de lo que es posible cuando el gobierno escucha y se adapta. Desde septiembre de 2024, más de 2,000 empleados se sumaron de forma voluntaria a la capacitación sobre cómo comunicarse mejor, y más de 540 están en proceso de completarla. Un empleado del EDD que asistió a nuestro taller de lenguaje sencillo compartió:

"Me abrió los ojos darme cuenta de que el lenguaje que uso siempre puede ser más difícil de entender para alguien que no habla inglés como lengua materna... Ahora sé que debo esforzarme más y cuidar cómo digo las cosas, para que cualquiera pueda entender lo que trato de explicar. ¡Gracias!"

Ese tipo de aprendizaje y reflexión es precisamente lo que impulsa esta iniciativa. De hecho, el 94% de los participantes de los talleres recomienda la capacitación a sus colegas.

La comunidad de lenguaje sencillo del EDD no solo está creciendo, también se está fortaleciendo. Estamos construyendo una cultura en la que la comunicación clara y empática es la norma, no la excepción. Cada mes, el personal recibe consejos prácticos de redacción en su bandeja de entrada, además de acceso a un canal comunitario activo, un sitio en SharePoint y un chat en Teams donde siempre se comparten ideas y apoyo.

• Más de 200 empleados participan activamente en nuestro chat comunitario.
• Más de 240 participan en nuestra página de SharePoint.
• Se han enviado 10 boletines internos, cada uno con una tasa de apertura de más del 74%.
• Más de 700 empleados utilizan nuestro manual de lenguaje sencillo para fortalecer sus habilidades.

Un sitio web más fácil para todos

En los últimos seis meses, casi 300 páginas web con lenguaje complejo (por encima del nivel de lectura de 8° grado) fueron reescritas y rediseñadas para mayor claridad y facilidad de uso. Nuestras páginas más importantes sobre beneficios por desempleo, incapacidad y Permiso Familiar Pagado ahora son más fáciles de leer, con instrucciones paso a paso basadas en los comentarios reales de los clientes.

En julio, usamos datos de los clientes y lenguaje sencillo para rediseñar la página de inicio. Los beneficios más importantes ahora se destacan, con pasos claros y menús desplegables fáciles de usar. Tanto en dispositivos móviles como en computadoras, los clientes pueden encontrar lo que necesitan rápidamente, sin clics innecesarios ni confusión.

Mejoras en la solicitud de beneficios

En octubre de 2024, hicimos una actualización importante de la solicitud de beneficios por desempleo en línea. Diseñada con base en los comentarios de los usuarios, la nueva solicitud es más simple, rápida y fácil de usar. Eliminamos preguntas innecesarias y palabras difíciles, y reorganizamos las instrucciones para ofrecer una experiencia más fluida. Nuestro objetivo es facilitar el proceso para que los usuarios puedan concentrarse en recibir el apoyo que necesitan.

Desde entonces, los clientes completan la solicitud un 14% más rápido que antes y cometen menos errores. Cerca del 80% de los usuarios califican su experiencia como buena o excelente. También hemos recibido numerosos comentarios positivos: muchas personas destacan que el proceso ahora es más fácil y rápido, y que el sistema es más ágil, sencillo de seguir y una gran mejora en comparación con el anterior.

Un usuario comentó sobre la solicitud de beneficios por desempleo: “[UI Online] ha mejorado mucho desde la última vez que tuve que presentar la solicitud hace unos años”, mientras que otro dijo: “Gracias por hacer esto más fácil y accesible para el usuario”.

En mayo de este año, lanzamos una nueva solicitud en línea más sencilla para beneficios por incapacidad, otro paso más para modernizar los programas de beneficios de California y mejorar la experiencia del cliente.

Mirando hacia el futuro

El uso del lenguaje sencillo está generando mejoras importantes en nuestros servicios y equipos:

• Acceso más claro y fácil a los servicios: El lenguaje sencillo está mejorando procesos fundamentales como solicitudes en línea y certificaciones de desempleo, ayudando a los usuarios a navegar sin confusión.
• Confianza: Al hacer la información del gobierno más simple y accesible, estamos creando una mejor experiencia tanto para los usuarios como para el personal.

Nos sentimos honrados por este premio y aún más motivados a seguir adelante. Porque una buena comunicación es un buen servicio, y los californianos merecen ambas cosas.

A todos los que han solicitado beneficios, compartido sus opiniones o solicitado ayuda, les agradecemos. Su voz está construyendo un EDD mejor y más humano. Y esto es solo el comienzo.

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