Conozca al director adjunto de EDDNext

Publicado: 28 de diciembre de 2023

Ron Hughes es el subdirector de la división organizacional de Modernización e Innovación más nueva del EDD: el EDDNext. El subdirector encabeza uno de los proyectos de modernización más grandes en la historia del EDD y del estado de California. Su misión es brindar experiencias excepcionales a los clientes modernizando todos los aspectos de la forma en que el EDD brinda servicios. Nuestro equipo de Asuntos Públicos se sentó recientemente con Ron para preguntarle sobre el proyecto y sus planes.

P: Cuéntenos un poco sobre el propósito de los proyectos de EDDNext.

R: En primer lugar, aprendimos mucho durante la pandemia. Pasamos de cientos de miles de personas que recibían beneficios por desempleo a millones. Eso en verdad expuso las limitaciones de nuestros sistemas anteriores. EDDNext es el resultado directo de las lecciones aprendidas durante ese período.

Durante ese tiempo se entregaron más de 200 proyectos de Tecnología de la Información (IT) muy exitosos. Sin embargo, el trabajo era a menudo reactivo y realizado con carácter de emergencia. EDDNext ha adoptado un enfoque cuidadoso y proactivo para transformar los sistemas antiguos que quedaron expuestos durante la pandemia y utilizar la tecnología para mejorar la experiencia general del cliente.

P: ¿Es este otro proyecto de IT?

R: Es mucho más que un proyecto tecnológico. En realidad, se trata de cambiar la forma en que interactuamos con el público y nuestros empleados. Estamos adoptando un enfoque holístico evaluando cada punto de contacto que nuestros clientes tienen con el EDD. Estos proyectos abarcan personas, políticas y nuestros procedimientos, además de modernizar la tecnología.

P: ¿Podría contarnos un ejemplo de las mejoras que se están llevando a cabo?

R: Todas nuestras mejoras en efecto están dirigidas a simplificar el acceso a la información necesaria tanto para los solicitantes como para los empleados del EDD. Nuestra estrategia ha sido priorizar los proyectos que tendrían el mayor impacto en el público. Entonces, nos enfocamos en dos de las áreas problemáticas más grandes: la recepción de solicitudes y el centro de contacto. Implementamos el nuevo portal compartido para clientes un año antes de lo previsto y estamos modernizando el centro de contacto con dos años de anticipación.

Lanzamos myEDD, un portal de clientes basado en Salesforce, que se integra perfectamente con nuestro innovador centro de contacto. Es una solución moderna, flexible y novedosa que puede gestionar un aumento inesperado en el número de clientes y proporciona una mejor experiencia. Además, implementamos la autenticación multifactor y una serie de tecnologías de verificación de identidad y prevención de fraude.

También estamos en el proceso de modernización de nuestro centro de contacto a partir del sistema antiguo hacia el nuevo Amazon Connect, una moderna solución en la nube. Ofreceremos avances adicionales que enriquecerán la experiencia de los clientes al llamar y facilitarán a cada uno de nuestros agentes el acceso a toda la información de solicitudes que necesiten. Esto permitirá a nuestros representantes concentrarse en lo más importante, respondiendo a las personas que llaman con precisión y rapidez. Las mejoras incluirán la devolución de llamada programada si las personas que llaman no quieren esperar y presentar todos los datos de una solicitud a nuestros empleados tan pronto como se conecten a la llamada.

P: ¿Qué está haciendo usted para mantener este proyecto en marcha?

R: He trabajado y supervisado muchos proyectos de tecnología en el pasado, lo cual me permite comprender los desafíos asociados con el funcionamiento de un proyecto, en particular los grandes proyectos de IT que abarcan múltiples administraciones.

Con un enfoque modular, dividimos el proyecto en diferentes grupos de trabajo, reduciendo así la complejidad y reduciendo los riesgos. Por ejemplo, la modernización del centro de contacto es un grupo de trabajo separado y el portal del cliente es otro. También estamos actualizando nuestra solución de gestión de documentos, implementando una nueva solución para la prueba de identidad, rediseñando nuestros formularios y modernizando nuestro sistema integrado de gestión de solicitudes. Todos son grupos de trabajo independientes que nos permite gestionarlos por separado y al mismo tiempo. Esto no solo disminuye los riesgos en forma significativa, sino que también nos permite ofrecer beneficios al público y a nuestros empleados de inmediato.

P: ¿Cómo pueden las personas efectuar un seguimiento del estatus del proyecto?

R: Los californianos pueden mantenerse actualizados sobre los esfuerzos y mejoras a través de nuestro boletín bimensual y la página web EDDNext del Departamento.