Encuestas de satisfacción del cliente Centro de Contacto

Publicado: 9 de octubre de 2023

Realizamos una sólida investigación sobre la satisfacción del cliente para medir el rendimiento e identificar áreas de mejora. En respuesta a la recomendación del Auditor del Estado de California y a la Ley (AB) 56, ampliamos la disponibilidad de encuestas después de que termina una llamada a través de cada uno de nuestros centros de contacto del programa de beneficios. Las encuestas ayudan a medir la satisfacción del cliente después de hablar con un agente.

Por ejemplo, de enero a julio de 2023, el 89 por ciento de los clientes que llamaron a nuestra línea de servicio al cliente de desempleo encontraron que nuestros representantes fueron educados y profesionales, en comparación con el 85 por ciento entre enero de 2022 y julio de 2022. Los clientes del EDD dijeron que el 83 por ciento de nuestros representantes habían tenido conocimiento y experiencia útil. Estos resultados son consistentes con la tendencia positiva que también vimos en nuestra encuesta anual de satisfacción del cliente de 2022 en todos los programas del EDD.

Los resultados de la encuesta fueron especialmente positivos para nuestras nuevas líneas telefónicas en varios idiomas para el programa de desempleo. Más del 92 por ciento de los clientes que utilizaron la línea en español encontraron al representante educado y profesional, y el 89 por ciento dijo que el representante tenía conocimientos y experiencia útiles. De los clientes que utilizaron las líneas en cantonés, mandarín y vietnamita, el 93 por ciento informó que el representante fue educado y profesional y el 89 por ciento dijo que los representantes tenían conocimientos y experiencia útiles.

Somos optimistas de que la nueva capacitación y recursos que implementamos para los empleados, y nuestras inversiones sostenidas en la modernización de EDDNext, ayudarán a mejorar estas tendencias positivas.