Las mejoras de EDDNext continúan
Publicado: 29 de febrero de 2024
Estamos totalmente comprometidos a mejorar y transformar la experiencia del cliente del EDD. A través de EDDNext, estamos comprometidos a una mejora total del EDD, incluida la actualización de solicitudes en línea, la mejora de los centros de atención al cliente, la simplificación del trámite de solicitudes, la actualización de formularios y más. Estamos trabajando con expertos en servicio al cliente como Amazon Web Services y Salesforce para garantizar que EDDNext tenga una visión a futuro y adopte las mejores tecnologías y prácticas.
Este mes continuamos simplificando el proceso de solicitud de beneficios por desempleo haciendo la solicitud más breve. También estamos haciendo uso del lenguaje sencillo en la solicitud de UI Online para lograr una mejora del 97 % y optimizar la experiencia del cliente.
Estamos trabajando con Amazon Web Services para implementar Amazon Connect, una plataforma moderna del centro de atención que está basada en la nube. Comenzaremos a hacer pruebas de una nueva funcionalidad del centro de atención que eventualmente integrará nuestros sistemas de desempleo, incapacidad y Permiso Familiar Pagado. Nuestra visión es un proceso más fluido para nuestros clientes. Hoy en día, si una persona ha recibido anteriormente beneficios del Permiso Familiar Pagado, debe enviar toda su información personal nuevamente al solicitar beneficios por desempleo. A través de EDDNext, compartiremos la información entre los sistemas para que los californianos tengan una mejor experiencia con el Departamento y todos nuestros programas.
Ofreceremos una serie de reformas al centro de atención que mejorarán la experiencia del cliente cuando nos llame, como la opción de chat en vivo con agentes y más opciones de autoservicio. Las mejoras también ayudarán a nuestros empleados a acceder por medio de una sola consola a toda la información de las solicitudes que necesiten.
Estas mejoras permitirán que nuestros empleados se enfoquen en lo más importante: responder rápidamente a los clientes. De manera similar a las funciones actualmente disponibles para los clientes del Seguro de Desempleo, las mejoras incluirán el ofrecer a los clientes del Seguro Estatal de Incapacidad la opción de elegir un horario para programar una devolución de llamada de uno de nuestros representantes, además de la opción de “espera virtual” que ya existe.
Los empleados del EDD tendrán toda la información de las solicitudes de los clientes disponible inmediatamente después de conectarse con los clientes durante una llamada, así como una vista completa del historial de solicitudes e interacciones de los clientes con el Departamento. El nuevo sistema brindará a los evaluadores de solicitudes un acceso más rápido a información más completa sobre las solicitudes, la capacidad de verificar la identidad de un cliente rápidamente y consejos útiles para la gestión de solicitudes. La integración también ayudará a los empleados a capacitarse y compartir recursos, lo que mejora la resiliencia y el servicio al cliente.
Los californianos pueden mantenerse actualizados sobre los esfuerzos y mejoras de modernización a través de nuestro boletín bimensual y la página web EDDNext del Departamento.