NR No. 23-41
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SACRAMENTO – El Departamento del Desarrollo del Empleo de California (EDD) resalta sus mejoras actuales y futuras del servicio al cliente en reconocimiento de La Semana Nacional del Servicio al Cliente que se celebra hasta el 6 de octubre de 2023.
EDDNext es el proyecto de modernización del departamento para transformar la experiencia de clientes y empleados basado en investigación y comentarios.
“Nuestra misión es transformar la experiencia del cliente para millones de californianos que dependen de los programas del EDD”, dijo la directora del EDD Nancy Farias. “Estamos modernizando al EDD con actualizaciones en las políticas y procedimientos y en nuestros sistemas de informática para que nuestros clientes tengan acceso a los servicios cuando y como lo deseen. Otras mejoras incluyen el automatizar y crear más oportunidades de autoservicio en varios idiomas y modernizar nuestro centro de contacto para ayudar a que los californianos se comuniquen con nosotros”.
Avances en la experiencia del cliente
Como parte de su compromiso de ofrecer el mejor servicio al cliente, el EDD ha puesto en marcha varios logros iniciales:
- myEDD – un nuevo portal más seguro y fácil de usar para tener acceso por internet al Seguro de Desempleo, el Seguro Estatal de Incapacidad, el Permiso Familiar Pagado y los Servicios de Sobrepago de Beneficios. MyEDD reemplaza al portal anterior de Programas de Beneficios (BPO, por sus siglas en inglés) y se mantiene al corriente e informado por las aportaciones de los clientes y las partes interesadas. Tiene un proceso más seguro de verificación de inicio de sesión, como la banca por internet, lo cual facilita la recuperación de contraseñas. En los próximos meses, ampliaremos el acceso a myEDD en otros idiomas con versiones en chino tradicional, chino simplificado y vietnamita, seguido por coreano, armenio y tagalo.
- División de Experiencia del Cliente (CX, por sus siglas en inglés) – Para manifestar nuestro compromiso de mejorar el servicio al cliente, el EDD ha creado una división de CX. Trabaja con un equipo especializado en la experiencia del cliente, recopilan los comentarios de los clientes y aplican las mejores prácticas de facilidad de uso a las iniciativas de modernización del departamento.
La división de CX del EDD también expande el programa de la Voz del Cliente para ayudar a monitorear y medir el éxito de su trabajo.
- Rediseño de los formularios – Nuestro proyecto tiene como meta simplificar el proceso de solicitar beneficios al investigar y analizar los puntos problemáticos comunes para los clientes y el personal. Hemos colaborado con las partes interesadas e identificado las oportunidades para hacer mejoras en la formación del lenguaje, diseño y acceso para lograr un sistema modernizado.
- Solicitudes especializadas por internet – una nueva opción por internet para solicitar los beneficios de desempleo para quienes han prestado su servicio en el ejército de los Estados Unidos, o trabajado para el gobierno federal o en cualquiera de los demás estados aparte de California en los últimos 18 meses. Esta mejora agiliza el periodo de tramitación al evitar retrasos relacionados con el correo postal y los relacionados con las solicitudes incompletas, ya que los clientes deben completar correctamente una solicitud por internet antes de que pueda presentarse.
- Noticias sobre la solicitud por mensajes de texto – una aplicación directa para comentarios del cliente que le permite al EDD enviar noticias por mensaje de texto particulares para las solicitudes del Seguro de Incapacidad (DI) y de PFL. Ahora podemos informar a los clientes proactivamente sobre el estado de su solicitud, incluyendo la confirmación de la solicitud y el estado de las certificaciones médicas requeridas para las solicitudes de incapacidad y PFL.
- Cómo solicitar beneficios de desempleo – una nueva guía creada usando aportes de los clientes y organizaciones de la comunidad para proveer un proceso paso a paso fácil de usar para solicitar beneficios de desempleo cuando se necesiten.
Espere otras mejoras en los próximos meses, incluyendo mejor capacidad de comunicarse con el centro de operaciones de nuestro programa del Seguro Estatal de Incapacidad, nuevas opciones electrónicas para proveer al EDD información adicional necesaria para determinar la elegibilidad de beneficios de desempleo en vez de esperar una entrevista telefónica y nuevas aplicaciones multilingües de UI por internet y otras oportunidades para que los clientes hagan comentarios que sean de utilidad para el departamento.
“El transformar la experiencia de los clientes cuando piden nuestra ayuda durante alguno de los momentos más difíciles requiere de un equipo dedicado”, agregó la directora. “Quiero agradecer a nuestro personal del EDD y los asociados que trabajan incansablemente para mejorar los sistemas que usamos y los compromisos que hacemos con los trabajadores, personas en busca de empleo, empleadores y empresas en todo el estado”.
El EDD invita a los californianos a mantenerse al tanto sobre nuestras obras y mejoras de modernización por medio del boletín informativo bimensual titulado “Sirviendo a los californianos” y por la página web de EDDNext.