NR No. 24-34
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Lo que necesita saber: En reconocimiento a la semana internacional de servicio al cliente 2024, el Departamento del Desarrollo del Empleo resalta las recientes mejoras en el servicio al cliente como parte de sus esfuerzos de modernización que ayudan a hacer las interacciones con el departamento más fáciles, rápidas y más satisfactorias. Algunas de las mejoras iniciales ya logradas incluyen la implementación de la opción del pago por depósito directo, encuestas al cliente ampliadas para recopilar sugerencias, avances en el acceso al lenguaje, nuevas opciones en línea que ahorran tiempo para proporcionar información sobre requisitos de elegibilidad y más.
SACRAMENTO – Hoy, el Departamento del Desarrollo del Empleo (EDD por sus siglas en inglés) se une a otras organizaciones en el mundo para celebrar la importancia de la semana de servicio al cliente. El departamento está comprometido a modernizar sus servicios con un enfoque centrado en el cliente y a transformar la experiencia de los clientes cuando participan en los programas del EDD.
Como parte de los esfuerzos actuales de modernización, conocidos como EDDNext, se implementaron varias mejoras durante el año pasado para hacer que la experiencia del cliente sea más fácil, rápida y más satisfactoria. El EDD está recolectando las sugerencias de los clientes para implementar futuras mejoras y también está trabajando para mejorar la experiencia del empleado al proporcionarle al personal herramientas actualizadas que le permitan servir eficazmente a todos los californianos.
“Queremos que nuestros clientes vean y sientan los cambios que estamos haciendo en las diferentes etapas de esta modernización”, dijo la directora del EDD Nancy Farias. “Ampliamos las opciones de idiomas, implementamos opciones de auto servicio más convenientes y nos asociamos con líderes en tecnología para asegurar que nuestros servicios cumplan con las necesidades de los clientes”.
Mejoras en experiencia del cliente
Como parte de su compromiso para proporcionar servicio excepcional al cliente, el EDD introdujo varias actualizaciones de servicio al cliente este año y habrá más.
- Depósito directo – En junio, el EDD lanzó con éxito el depósito directo, una forma segura, rápida y conveniente para que los clientes reciban sus pagos de beneficios de desempleo, incapacidad y Permiso Familiar Pagado directamente en su cuenta bancaria. Hoy, más del 75% de los clientes del EDD eligen el depósito directo como su opción preferida de pago.
- Encuestas al cliente – En mayo, el EDD lanzó una ampliación de su programa la Voz del Cliente para incluir nuevas opciones de encuesta. Los clientes pueden proporcionar sus comentarios al visitar la página web del EDD, en las oficinas del EDD y al completar una encuesta telefónica después de hablar con un representante del EDD.
Acompañados de investigación y pruebas de servicio al cliente, los comentarios del cliente ofrecen percepciones valiosas sobre las necesidades y preferencias de los clientes y cualquier problema que necesita ser atendido.
- Acceso al idioma – En marzo, el EDD hizo que su portal de beneficios en línea, llamado myEDD, y la solicitud por seguro de desempleo en línea, estén disponibles en los ocho idiomas más hablados en California. Aparte del inglés y español, los clientes del EDD ahora pueden completar su solicitud en línea para recibir beneficios de desempleo en chino simplificado, chino tradicional, vietnamita, armenio, coreano y tagalo. También pueden solicitar, manejar sus solicitudes y recibir mensajes de texto en su idioma preferido.
- Menos llamadas telefónicas – La meta del portal myEDD es hacer los trámites más fáciles para los clientes que olviden sus contraseñas para entrar a los sistemas del EDD. Durante los seis meses pasados, más de dos millones de californianos pudieron cambiar sus contraseñas utilizando la función de autoservicio en vez de tener que llamar para solicitar ayuda a los representantes del EDD. Esto significa que hubo dos millones de llamadas menos que dan más tiempo a los empleados del EDD para atender casos más complejos que necesitan interacción con personal del EDD.
- Cuestionario de elegibilidad – El EDD ya ofrece a sus clientes métodos más convenientes para responder a las preguntas de elegibilidad después de solicitar beneficios de desempleo. Los clientes pueden enviar información y documentos de forma segura en línea en vez de tener que esperar una entrevista telefónica o enviar un formulario por correo. Esto ayuda al EDD a recopilar la información necesaria y tramitar el pago de beneficios más rápido.
Para asegurar que los esfuerzos de modernización del EDD cumplen con las expectativas de sus clientes, el departamento creó un equipo de experiencia del cliente (CX por sus siglas en inglés) dedicado a la investigación del servicio al cliente y a recopilar las sugerencias de los clientes cuando utilizan los programas del EDD. El equipo colabora con un equipo dedicado a la experiencia del usuario enfocado en desarrollar sistemas y procesos más fáciles de usar.
“Recopilamos y analizamos sugerencias del cliente para mejorar continuamente la experiencia en EDD”, dijo la Oficial de Experiencia del Cliente Mai Do. “Las mejoras a nuestro programa Voz del Cliente se enfocan en escuchar al público para dar forma a nuestros esfuerzos de modernización”.
En los siguientes meses, espere más mejoras, que incluyen:
- Solicitud de beneficios de desempleo más simple – El EDD pronto lanzará una solicitud actualizada en línea para los beneficios de desempleo diseñada para ayudar a los clientes a completar la solicitud más rápido y de forma más precisa. Con base en la investigación de servicio al cliente, el departamento desechará varias preguntas de la solicitud y simplificará las preguntas e instrucciones. El EDD también trabaja para mejorar sus otras aplicaciones, sitio web, formularios y notificaciones para que los clientes del EDD puedan entender y tener acceso más fácil a la comunicación del EDD. El lenguaje sencillo apoya la transparencia y acceso equitativo para todos los californianos.
- Opciones mejoradas para los clientes que llaman por teléfono – Al asociarse con Amazon, el EDD utiliza la tecnología para ajustar sus centros de contacto. Empezando con el programa del Seguro Estatal de Incapacidad (SDI por sus siglas en inglés), el EDD pretende reducir los tiempos de espera, minimizar la transferencia de llamadas e incrementar las resoluciones desde la primera llamada para sus clientes. Un aspecto clave a este esfuerzo es conectar las fuentes de datos para que los agentes tengan a la mano la información del cliente que necesitan. Las mejoras se implementarán en fases en el programa de SDI y en el programa del Seguro de Desempleo en los próximos meses, junto con el lanzamiento de la nueva opción de charla en vivo.
- Servicio de chatbot ampliado – También en los próximos meses, el EDD lanzará un sistema en línea más amplio, para ayudar a los clientes a encontrar información del EDD de una forma más fácil y agradable. La función de auto servicio mejorada permitirá a los clientes hacer preguntas y recibir información sin tener que llamar a un representante.
El EDD anima a los californianos a mantenerse informados sobre las iniciativas de modernización y mejoras a través de la publicación bimensual llamada Sirviendo a los californianos y a través de la página web EDDNext del departamento.
