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萨克拉门托 - 为庆祝全国客户服务周，加州就业发展部 (EDD）正大力推进正在实施和即将实施的客户服务改进活动，此次活动将持续至 2023 年 10 月 6 日。
作为本部门工作现代化的一部分，EDDNext根据研究和反馈意见来改进客户和员工的体验。
EDD 总监 Nancy Farias 表示：“我们的使命是为数百万依赖 EDD 计划的加州居民彻底改变客户体验。我们正在通过更新政策和程序以及我们的 IT 系统来实现 EDD 现代化，从而我们的客户可以在他们想要的时间和方式得到我们的服务。其它改进措施包括程序自动化和以多种语言创造出更多自助服务机会，并对我们的联络中心进行现代化改造，让加州民众与我们的联系畅通无阻。”
改进用户体验
作为对卓越客户服务承诺的一部分，EDD 推出多项早期成就：
- myEDD - 一种全新的、更安全、用户友好的在线服务平台，用于申请失业保险、州伤残保险、带薪家事假和超额福利等事宜。 myEDD 取代了之前的在线福利计划 (BPO)，并以客户和利益相关者意见为引导。如同网上银行，它具有更安全的登录验证过程，密码恢复也更方便。在接下来的几个月中，我们将扩展 myEDD 的语言访问范围，推出繁体中文、简体中文和越南语版本，然后是韩语、亚美尼亚语和他加禄语版本。
- 客户体验 (CX) 部门 - 为了深化我们对改善客户服务的承诺，EDD 创建了 CX 部门。他们与用户体验团队合作，收集客户反馈并将可用性的最佳实践纳入本部门的现代化计划。 EDD 的 CX 部门还在扩展客户之声计划，以帮助本部门监控和衡量其工作的成功程度。
- 重新设计 - 我们的项目旨在通过研究和分析客户和员工的常见痛点来简化福利申请流程。我们已与利益相关者合作，确定改进语言、程序设计和平台可访性，并将其融入现代化系统。
- 特别在线福利申请 - 一个新的在线选项，用于为过去 18 个月内曾在美国军队服役、为联邦政府工作或在加州以外的其他州工作过的人员申请失业救济金。此增强功能要求客户必须正确填写在线申请才能提交，因此避免了与邮寄相关的延迟以及因申请不完整而导致的延迟，从而加快了处理时间。
- 短信福利申请更新 - 直接答复客户的反馈，允许 EDD 发送伤残保险 (DI) 和 PFL 申请的单独短信更新。我们现在可以主动向客户更新其申请状态，包括确认残疾和 PFL申请 所需的医疗证明的状态。
- 如何申领失业金 - 根据客户和社区组织的意见制定的新指南，提供用户友好的分步流程，以便客户在需要时申请失业救济金。
在未来几个月中，我们将寻求涵盖以下内容的：增强加州残障保险计划联络中心的运营的能力；新电子选项可以向 EDD 提供确定失业救济资格时所需的额外信息，而无需等待电话面试；新的在线多种语言选项 UI 应用程序以及其它由客户提供宝贵反馈意见的方法。
“当客户在一些更具挑战性的时期寻求我们的帮助时，改变他们的体验需要一个全心投入的团队，”法里亚斯总监继续说道。 “我要感谢我们EDD 的员工和合作伙伴，他们不懈地努力完善我们使用的系统，并为全州工人、求职者、雇主和企业提供的服务。”
EDD 邀请加州居民通过名为“Benefiting Californians”的双月刊通讯和本部门的 EDDNext 网页随时了解工作现代化的开拓和进展的最新情况。