須知：為慶祝國際客戶體驗日，加州就業發展部重點介紹近期的客戶體驗改善措施，旨在為與部門的互動提供更便利、滿意的服務。這些改進措施包括簡化福利申請流程、採用清晰易懂的語言以及全天候多語言虛擬助理（聊天機器人）。所有改進都旨在提供更流暢、快速、人性化的客戶體驗。
薩克拉門托—加州就業發展部 (EDD) 與全球各地的眾多機構攜手，共同慶祝「客戶至上」的重要性。國際客戶體驗日 (CX) 活動正值客戶服務週，這為表彰那些始終秉持「客戶至上」服務的奉獻精神、創新精神和團隊合作精神提供了絕佳機會。 EDD 自豪地強調其在轉型為更以客戶為中心的部門所做的努力，並致力於提升加州居民的整體體驗。
去年改善措施包括推出直接存款服務、擴展與改善客戶調查，以及增強語言服務，以便更佳於服務加州多元化的人口。這只是EDDNext部分最新改進措施。EDDNext是加州教育部多年來為改善客戶與員工體驗而進行的現代化工作。
「 我們的客戶信賴我們，而我們正透過現代化專案提供無縫可靠的體驗，以此回報這份信任。我們始終致力於確保人們能夠快速、高效地以最適合他們的方式獲得所需服務。」
提升客戶體驗
許多客戶表示，他們希望獲得高效的自助服務選項，EDD 也將繼續滿足此需求，並將其視為整體現代化工作的一部分。目前為止，EDD 已推出多項客戶體驗改善措施，包括：
- 簡化線上福利申請流程—EDD進行了4,500小時客戶調查，以減少在線申請失業與殘障福利時的問題、簡化語言並明確說明，從而提供更快、更優質的客戶體驗。客戶對這些改進表示感謝，超過 80% 的客戶將他們的體驗評為優秀或良好。
- 升級了加州就業發展部(EDD)虛擬助理—增加自助服務選項，可獲取備受期待的殘障或帶薪家庭假福利申請狀態更新信息；聊天機器人支援加州八種主要語言，以便多元化的客戶群體獲得所需幫助；此外，EDD正試行新的實時聊天選項，為在失業申請方面需要更多幫助的客戶提供服務。
- 增強線上資格問卷調查功能—迄今為止，我們已幫助近30萬名失業客戶更快解決資格問題，並推進他們的申請流程。這些線上問卷調查現已適用於所有資格問題，無需安排電話面試。
- 推出簡明語言倡議—EDD 推出了簡明語言倡議，旨在讓每個人都能更輕鬆地理解專案資訊。 EDD 因其致力於讓政府服務更便利、更具包容性與以人為本而榮獲「加州最佳獎」。通知、表格與說明均已重寫，更易於閱讀與理解，減少了專業術語，並提供了更多逐步指導。
- 改進了殘障保險聯絡中心—EDD 對其殘障聯絡中心進行了現代化升級，使加州居民無需諮詢代理人即可全天候查詢殘障理賠狀態。同樣的改善措施即將針對帶薪家庭假客戶推出。
隨著EDD即將宣布對其理賠管理系統進行重大技術升級，未來幾個月內，EDD將繼續進行重大改進。新的先進系統將有助於加快理賠流程，同步各種程序，並使身分核查更加快速方便。此舉將顯著提升客戶體驗，並提高EDD專案與服務的效率。
EDD致力於將以客戶為中心的原則融入日常運營，並設立了專門客戶體驗部門領導部門工作。該團隊致力於進行客戶調查，了解尋求EDD服務的客戶關注點，並透過增強的客戶之聲專案收集關鍵回饋，以幫助EDD衡量與調整其發展工作。
「 EDD 致力於實現服務現代化，並專注於最大程度地滿足客戶需求。這意味著我們正在與客戶一起測試我們的方法，收集他們的意見，並將這些見解應用於我們不斷改進的系統的設計、開發和完善中。」
EDD 客戶體驗官 Mai Do
EDD 邀請加州民眾透過其雙月刊《受益加州人》電子報與EDDNext網頁了解其現代化努力與改進。