Publicado: 29 de septiembre de 2026
En el EDD, la modernización no consiste solo en “usar tecnología por usar tecnología“. Es un programa que pone al usuario primero y que toma en cuenta las opiniones de los californianos en la manera en que diseñamos y brindamos nuestros servicios.
Recientemente, la directora del EDD, Nancy Farias, habló con la revista Governing sobre el enfoque del EDD para modernizar y rediseñar los servicios gubernamentales desde la perspectiva del usuario.
“La tecnología puede hacer muchas tareas rutinarias, pero las situaciones más complejas aun requieren de la empatía, el criterio y la experiencia de nuestros empleados” dijo Farias.
El artículo describe cómo los servicios gubernamentales se perciben complicados y difíciles de entender, y explica cómo el estado de California está tomando acciones para diseñar servicios que realmente respondan a las necesidades de los usuarios. California está midiendo su éxito en función de la facilidad con la que las personas pueden obtener lo que necesitan. Como se destaca en la revista Governing, California está haciendo más fáciles los procesos complicados y logrando resultados que se pueden medir.
En la práctica esto se refleja en:
- Decisiones de elegibilidad más rápidas: Desde que trasladamos a internet procesos clave de las solicitudes del desempleo, se han resuelto 371,000 casos de elegibilidad en un promedio de menos de seis días.
- Ayuda en su idioma desde el primer contacto: Actualmente, el 70% de las interacciones por chat se resuelven en el primer contacto, en ocho idiomas.
- Autoservicio que sí funciona: Más de 1 millón de usuarios del Seguro de Incapacidad han usado el autoservicio para consultar actualizaciones sobre sus solicitudes, evitando tener que hacer una llamada o esperar.
El enfoque centrado en el usuario es el corazón del trabajo de modernización del EDD en las áreas de tecnología, procesos y servicios. Utilizamos los comentarios de los usuarios y los datos para identificar oportunidades que permitan facilitar el uso de los servicios y mejorar la experiencia del usuario.
El EDD hace que la voz de nuestros usuarios sea escuchada en esta modernización por medio de encuestas, investigaciones y pruebas de usabilidad. Escuchamos a nuestros usuarios para saber dónde están teniendo dificultades, luego tomamos medidas para hacer nuestros servicios más entendibles y fáciles de usar. Los usuarios ya pueden ver estas mejoras continuas a través de myEDD, un mayor acceso a los servicios en distintos idiomas, formas de comunicación más claras, información del estatus de su solicitud y mejoras continuas en las solicitudes en línea.
Lea la entrevista completa con la directora Farias en la revista Governing de la página 36 a la 37.
Mientras continuamos con la modernización del EDD, seguiremos escuchando a nuestros usuarios, aprendiendo de sus experiencias y usando nuestro aprendizaje para mejorar la manera en que servimos a los Californianos.
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