Lo que necesita saber: En honor al Día Internacional de la Experiencia del Cliente, el Departamento del Desarrollo del Estado (EDD) resalta cómo el escuchar a los usuarios ayuda para que los servicios sean más fáciles de entender, de acceder y de usar. A través de su programa Voz del Usuario, el EDD recopila los comentarios de los usuarios, investigación, resultados de encuestas y datos de servicios ofrecidos para identificar en qué áreas los usuarios encuentran confusion o barreras, haciendo cambios específicos y luego medir si esos cambios ayudan.
SACRAMENTO – Hoy, el Departamento del Desarrollo del Empleo (EDD) reconoce el Día Internacional de la Experiencia del Cliente destacando cómo los comentarios de los usuarios llevan a hacer cambios para que los servicios del EDD sean más fáciles de usar, más claros y más accesibles.
Cada interacción con el usuario nos brinda una oportunidad para aprender. Continuaremos escuchando a los californianos y usar lo que aprendamos para hacer los servicios del EDD más fácil de entender, de acceder y de usar.
directora del Departamento del Desarrollo del Empleo
Conforme el EDD continúa modernizando sus servicios, el Departamento también amplía la forma en que escucha a los usuarios y toma medidas respecto a lo que escucha. Durante el año pasado, los comentarios de los usuarios, investigación, resultados de encuestas y datos operacionales han ayudado al EDD a identificar en qué áreas los usuarios enfrentan dificultades, determinar en dónde las mejoras pueden hacer una diferencia y medir si esos cambios están haciendo los servicios más fáciles de usar.
El planteamiento es escuchar, aprender, actuar y medir.
In a recent Governing magazine feature, la directora Farias destacó cómo el EDD está intencionalmente integrando la voz del cliente en la entrega de sus servicios.
No solo se trata de los esfuerzos de modernización o de prepararse para el próximo desafío”, dijo Farias. “Se trata de crear un gobierno y un departamento que sea flexible, resiliente y centrado en el usuario, donde podamos satisfacer las necesidades del mañana cuando se presenten.
El prestar atención es el primer paso. El EDD también mide lo que escucha para entender si los cambios están mejorando la experiencia del cliente. Una forma en que el departamento hace esto es a través de su encuesta anual al cliente. Los resultados de este año muestran que la satisfacción llegó a su máximo nivel en varios años en sus principales programas de beneficios, con un 81% de los usuarios del seguro de desempleo, 75% de los usuarios del seguro de incapacidad y 65% de los usuarios del programa Permiso Familiar Pagado reportando satisfacción. Los resultados proporcionan otra forma en que el EDD pueda entender cómo los usuarios sienten la experiencia de sus servicios conforme el departamento continúa simplificando procesos, mejorando la comunicación y ampliando el acceso digital.
Convirtiendo los comentarios de los usuarios en acción: actualizaciones más recientes
Simplificando la certificación de los beneficios del seguro de desempleo
Los usuarios dijeron al EDD que algunas partes del proceso en línea de certfificación de desempleo eran confusas. El EDD reorganizó el proceso, rediseñó páginas importantes, clarificó las instrucciones y actualizó el contenido usando lenguaje sencillo.
El EDD continuó escuchando después de que se hicieron los primeros cambios.
Los comentarios de los usuarios en varios canales del EDD, incluyendo comentarios sobre la encuesta en línea, señalaron hacia un área que podría ser más clara: un encabezado que decía Continuar Beneficios que aparecía hacia el final del proceso de certificación. Marcar la cajita bajo el encabezado le dice al EDD que pare los beneficios porque el usuario está indicando que ya no necesitan los beneficios de seguro de desempleo después de esas dos semanas. Si los usuarios no tienen cuidado, podrían inintecionalmente marcar la cajita y parar los pagos de beneficios.
El EDD cambió el encabezado a Parar pago de beneficios para que sea más clara la intención.
Resultado: Tras la actualización generalizada de certificación, el uso del botón de Ayuda se redujo en un 54.5%, una señal temprana de que los usuarios están sintiendo el proceso actualizado más fácil de navegar.
Los usuarios también respondieron al cambio en las palabras del encabezado casi de inmediato: Un usuario escribió:
Guau, en realidad actualizaron el “Continuar Beneficios” a un encabezado más claro inequívoco “Parar pago de beneficios”. ¡Buen trabajo! Tantos usuarios [moviéndose rápido] han sido probablemente salvados. Los comentarios de los usuarios en realidad teniendo efecto es una buena señal para este programa.
Además, los datos operacionales del ED muestran que 80.4% de las solicitudes de seguro de desempleo están siendo pagadas dentro de una semana después que los usuarios completan su primera certificación de elegibilidad de beneficios.
Seguimos muy de cerca los comentarios de los usuarios y otras formas de medición para asegurar que los cambios que realizamos funcionen según lo previsto y hacer el proceso de certificación más claro y fácil de entender a los usuarios.
Haciendo la verificación de identidad más rápida y fácil
En base a los comentarios de los usuarios para seguir mejorando la verificación de identidad, el EDD amplió la verificación de identidad en línea (en todos sus programas de beneficios que ofrece en línea). Este proceso que utiliza tecnología de punta facilita que los usuarios puedan verificar su identidad en línea y continúen accediendo a los programas de forma inmediata.
Resultado: Más del 80% de los usuarios en línea están completando su verificación en cuestión de segundos. Lo cual hace el proceso de solicitud mucho más rápido y sencillo.
Mejorando el acceso a idiomas en todos los programas
Los comentarios de los usuarios han confirmado la necesidad de información clara y accesible en los idiomas que utilizan los californianos. El EDD ha ampliado su acceso a idiomas en todos sus servicios digitales y telefónicos, incluyendo:
- Ayuda 24/7 en ocho idiomas: El chatbot del EDD ofrece respuestas sobre beneficios, solicitudes, empleos y capacitación, y servicios de impuestos de nómina para empresas sin que los usuarios tengan que llamar. El chatbot tiene una tasa de satisfacción de 84% en proporcionar la información que desean los usuarios.
- Las solicitudes para seguro de desempleo en línea en los ocho principales idiomas hablados en California: más usuarios pueden solicitar beneficios del seguro de desempleo en su idioma de preferencia utilizando una solicitud más breve y simple. Los idiomas incluyen inglés, armenio, chino simplificado, chino tradicional, coreano, español, tagalo y vietnamita.
- Chat en vivo con traducción en tiempo real: los usuarios del seguro de desempleo pueden conectarse con un integrante del equipo del EDD a través de myEDD y utilizar traducción en tiempo real para comunicarse en su idioma de preferencia.
- Apoyo más rápido de correo de voz en varios idiomas: el EDD usa tecnología de voz a texto para transcribir y traducir los correos de voz de los usuarios en más de 150 idiomas en cuestión de minutos. Reduciendo el tiempo de tramitacióen 40-50%, ayudando así al personal a responder de formá más rápida y ofreciendo a los usuarios más formas de obtener información y asistencia en el idioma de su preferencia.
Resultado: estos cambios dan a los usuarios más formas de obtener información y la ayuda que requieren para hacer su experiencia de solicitud más placentera.
Ampliando las opciones de auto servicio
Los usuarios nos han dicho que necesitan formas más convenientes de obtener información, realizar tareas y entender lo que necesitan hacer. El EDD continúa expandiendo las opciones de auto ayuda 24/7, incluyendo información en línea sobre solicitudes, el chatbot y apoyo del chatbot en tiempo real, depósito directo, opciones de auto servicio para el centro de llamadas y un tablero pública de datos del desempleo.
Resultado: estas herramientas ofrecen a los usuarios más formas de encontrar la información adecuada y terminar tareas sin necesitar ayuda.
Reconociendo los avances
El trabajo enfocado en los usuario del EDD también obtiene reconocimiento externo. En agosto de 2026 en la California Government Technology Summit en Sacramento, el EDD ganó dos premios Best of California que reconoce las mejoras a los servicios para los californianos, incluyendo un reconocimiento por la mejoría del proceso de solicitud de desemplo en línea.
Escuchar en un proceso contínuo
Para el EDD, la experiencia del usuario no es un proyecto único. Es un proceso contínuo de escuchar, aprender, hacer los cambios y medir resultados. Este es el tipo de compromiso que la celebración anual National Customer Experience Day anima. El departamento continuará usando los comentarios de los usuarios, la investigación y datos de servicio para identificar oportunidades para mejorar.
El EDD invita a los californianos a seguir su contínuo proceso de modernización y mejoras de servicio al usuario a través de su boletín Benefiting Californians newsletter.