El EDD se prepara para integrar sistemas de solicitudes y avanza en la continua modernización de EDDNext
En el EDD hemos llegado a otra fase de nuestra modernización de EDDNext, la cual agrega tecnología de vanguardia a los programas de beneficios por incapacidad y desempleo y Permiso Familiar Pagado de California. Estamos comenzando a trabajar en integrar varios sistemas de solicitudes de beneficios en uno solo para ayudar a los clientes a tener acceso a beneficios de manera más fluida.
En este nuevo esfuerzo desarrollamos actualizaciones adicionales, incluyendo incremento de prevención de fraude, más servicios en varios idiomas, mejores servicios en línea, más opciones de autoayuda, nuevos canales de comunicación, solicitudes más simples y mucho más.
El nuevo sistema de trámites, conocido como Sistema Integrado de Administración de Solicitudes (ICMS, por sus siglas en inglés), reemplazará con una solución moderna e integrada los sistemas aislados de nuestros programas de beneficios. Este trabajo hará que mejore la experiencia del cliente porque será más fácil navegar entre sistemas de beneficios, por ejemplo, al hacer una transición de una solicitud de beneficios por incapacidad a una solicitud de Permiso Familiar Pagado.
Una experiencia con más conexión para los californianos
Con base en el éxito reciente de colaboraciones previas con innovadores tecnológicos como Salesforce, Amazon Connect e ID.me, el EDD trabajará con Deloitte y sus socios más importantes en el mundo de la tecnología para el proyecto de integración de solicitudes. El ICMS hará que los programas de beneficios operen de manera más cercana entre sí, creando un sistema de solicitudes compartidas con trámites consistentes e información de clientes más completa.
Los californianos se beneficiarán de esta nueva mejora del EDDNext a través de los siguientes adelantos:
- Transiciones más rápidas y simples entre programas de beneficios para eliminar la necesidad de volver a ingresar información y cargar documentos de manera repetitiva.
- Más opciones expandidas de autoservicio, en línea y a través de dispositivos móviles para revisar fácilmente estatus de solicitudes y cargar documentos.
- Más impulso al acceso a todos los programas en varios idiomas para brindar una comunicación más clara, mejorar el conocimiento sobre los programas y reducir la confusión.
La nueva tecnología incluye una arquitectura moderna, abierta, segura, alojada en la nube y desarrollada por Amazon Web Services (AWS), además de adaptarse específicamente a los clientes de California. Estas inversiones en tecnología se alinean con la estrategia de modernización del EDD de mejorar continuamente el servicio al cliente y aseguran que los productos y servicios del EDD estén a la vanguardia.
Durante este proyecto, el EDD reemplazará sistemas del pasado dispares que están envejeciendo y adoptará tecnología e innovaciones de punta, simplificando más la experiencia del cliente.
El lanzamiento del proyecto del ICMS sigue un proceso riguroso de contratación exigido por la ley estatal para identificar proveedores que ofrezcan los mejores productos y servicios al mejor precio y dentro del presupuesto del proyecto. Este proceso incluye: revisiones externas del Departamento de Tecnología de California (CDT, por sus siglas en inglés), el cual es un comité de selección conformado por expertos en tecnología dentro y fuera del EDD; investigación de mercado; búsqueda de proveedores; una licitación competitiva; demostraciones del producto y otras revisiones rigurosas y obligatorias. El CDT continuará con la supervisión externa del producto como sucede con todos los proyectos de EDDNext.
El proyecto del ICMS es solo uno entre muchos esfuerzos para transformar la experiencia que el cliente y el empleado tienen con nuestros programas de beneficios por desempleo, incapacidad y PFL. Nuestro progreso incluye hasta ahora:
- Lanzamos una nueva herramienta de reporte semanal de salario para hacer que los reportes de salarios sean más precisos mientras se reciben beneficios por desempleo de manera más fácil. Esta mejora ayuda al EDD a pagarles a los clientes de manera más rápida y precisa.
- Mejoramos la experiencia de verificación de identidad en myEDD para clientes de beneficios por desempleo, usando tecnologías innovadoras de la empresa Socure para verificar identidades en tiempo real, mejorando significativamente la experiencia del usuario sin necesidad de subir documentos. Próximamente estaremos presentando nuestra estrategia de mejora para los clientes de beneficios por desempleo y Permiso Familiar Pagado.
- Lanzamos la primera fase del nuevo Sistema de Gestión de Documentos (DMS, por sus siglas en inglés). En esta primera fase, los formularios de beneficios por desempleo enviados por correo se tramitan más rápido, generando ahorros de gastos y acelerando los pagos de beneficios. El nuevo DMS dará servicio a más de 10 millones de clientes del EDD cada año.
- Actualizamos el asistente virtual del EDD (chatbot) para dar información 24/7 sobre pagos y estatus de una solicitud de beneficios por incapacidad o Permiso Familiar Pagado, con lo que se fortalecen más las funciones de autoservicio que muchos clientes desean. Solo en el primer día, cerca de 10,000 clientes seleccionaron la nueva opción para obtener actualizaciones específicas de su solicitud. Funciones similares para clientes de beneficios por desempleo vendrán a continuación.
- Mejoramos el asistente virtual del EDD para que ahora esté disponible 24/7 en los ocho idiomas más hablados en California. Viene en camino un proyecto piloto para que los clientes de beneficios de desempleo se comuniquen en vivo con un represente a través del chatbot en el idioma de su preferencia.
- Modernizamos centros de contacto por incapacidad para que los californianos puedan revisar el estatus de su solicitud de beneficios por incapacidad o Permiso Familiar Pagado 24/7 sin tener que hablar con un representante. Hoy en día, más del 80 por ciento de los clientes reportan cada semana haber tenido una experiencia positiva al hablar con un representante y más de 831,000 clientes han usado una nueva opción de autoservicio para obtener actualizaciones de solicitud sin tener que esperar a hablar con un representante.
- Agregamos actualizaciones de estatus de solicitud por mensajes de texto para brindar de forma proactiva actualizaciones de estatus de solicitudes a clientes de beneficios por desempleo, incapacidad y Permiso Familiar Pagado.
- Simplificamos la solicitud de beneficios por incapacidad en línea con preguntas más sencillas e instrucciones para que el cliente tenga una experiencia más rápida y mejor. Hasta ahora, alrededor del 80 por ciento de los clientes se dice satisfecho con la mejora de la experiencia, expresando que “fue fácil y más rápido solicitar beneficios”.
- Hicimos que la solicitud de beneficios por desempleo en línea sea más breve y más fácil de usar. Ahora tiene menos preguntas, menos lenguaje confuso e instrucciones más claras.
- Mejoramos los cuestionarios de elegibilidad en línea para ayudar a más de 267,000 clientes de beneficios de desempleo a resolver sus problemas de elegibilidad más rápido y así puedan continuar con sus solicitudes. Estos cuestionarios en línea están ahora disponibles para resolver cualquier problema de elegibilidad, evitando la necesidad de agendar una entrevista telefónica.
- Proporcionamos solicitudes de beneficios por desempleo en los ocho idiomas más hablados en California: armenio, chino simplificado, chino tradicional, coreano, tagalo y vietnamita a través de myEDD, además de inglés y español.
- Expandimos el programa del EDD Voice of the Costumer (La voz del cliente) para recopilar la opinión de los clientes y seguir cumpliendo con las mejoras del EDD que los clientes quieren.
- Lanzamos myEDD, una manera más segura y más rápida de iniciar sesión en todos los programas de beneficios.
- Agregamos depósito directo para que los clientes de beneficios puedan recibir sus pagos más rápido y de la manera que más les convenga. Los clientes también pueden elegir tarjeta de débito o cheques enviados por correo.