須知：為紀念「國際客戶體驗日」，加州就業發展部（EDD）特別強調傾聽客戶意見如何助力提升服務的易理解性、可獲取性與易用性。透過「客戶之聲」項目，EDD 整合客戶回饋、研究成果、調查數據及服務相關數據，旨在識別客戶在體驗過程中遇到的困難或障礙，實施針對性改進，並評估這些改進措施的成效。
薩克拉門托— 今天，加州就業發展部（EDD）慶祝「國際客戶體驗日」之際，重點介紹客戶回饋如何推動變革，從而使EDD服務更加簡便、清晰、易於獲取。
每一次與客戶的互動都為我們提供了學習的機會，我們將繼續傾聽加州民眾的心聲，並運用所獲見解，讓EDD 的服務更易於理解、獲取和使用。
EDD局長Nancy Farias
隨EDD持續推動服務現代化，本部不斷拓展傾聽客戶意見及據此採取行動途徑。過去一年裡，客戶回饋、研究分析、調查結果及營運數據幫助EDD 識別服務中的困難點，確認能帶來顯著成效的針對性改善方向，並評估變革是否切實提升服務易用性。
這工作方針概括為：傾聽、學習、行動與評估。
在《Governing》雜誌近期的一篇專題報導中，Farias局長強調EDD如何有意識地將客戶的聲音融入服務交付過程中。
「這不僅僅關乎現代化改造或為應對未來挑戰做準備。更重要的是打造一個靈活、韌性強且以客戶為中心的政府部門——既能滿足當下的需求，又能靈活調整以應對未來的需求。」
傾聽僅是第一步。 EDD也對收集到的回饋進行評估，以了解所做的改進是否真正提升客戶體驗。該部門採取的措施之一是開展年度客戶滿意度調查。今年的調查結果顯示，其各項主要福利項目的顧客滿意度均創下多年新高：失業福利客戶的滿意度為81%，殘障福利客戶為75%，有薪家庭假客戶為65%。隨EDD 持續簡化流程、改善溝通並擴大數位服務管道，調查結果為該部門了解客戶的服務體驗提供了重要參考。
將客戶回饋轉化為行動：最新更新
簡化失業福利資格確認流程
使用者向EDD反映，線上失業福利資格確認流程中的某些環節令人困惑。 EDD 評估了使用者體驗，重新設計了關鍵頁面，明確了操作指引，並採用簡單易懂的語言更新了內容。
在實施首批改進措施後，EDD 繼續傾聽使用者的意見。
來自EDD 各類管道（包括線上調查回饋）的資訊顯示，有一個環節的表述有待明確：即資格確認流程臨近結束時出現的「繼續領取福利」（Continue Benefits）標題。勾選該標題下方的複選框，實際上是通知EDD 停止發放福利，因為這意味著用戶聲明在接下來的兩週後不再需要失業福利。如果用戶不仔細查看，可能會在無意中勾選該選項，導致福利發放中斷。
為了讓所需操作的含義更加清晰明確，EDD 將該標題更改為「停止發放福利」（Stop Benefit Payments）。
效果：完成整體認證流程更新後，「幫助」圖示使用率下降了54.5%；這早期跡象表明，客戶可能覺得更新後的操作體驗更容易使用。
客戶對頁首文案的更改也做出即時反應。一位客戶寫道：
「哇，你們真的把'繼續領取福利'改成了清晰明確的'停止領取付費福利'。幹得好！！這可能避免了許多（操作匆忙的）用戶誤操作。反饋意見能真正落實，這對該項目來說是個好兆頭。」
此外，EDD營運數據顯示，在客戶完成首次領取福利資格認證後，80.4% 的失業福利申請在一周內完成了發放。
我們正密切關注客戶回饋及各項指標，以確保所實施的變更能達到預期效果，並使認證流程對客戶而言更加清晰、簡單。
讓身份驗證更快、簡單
根據客戶回饋不斷改進身分驗證流程， EDD在其各項線上福利專案中推廣了簡化的線上身分驗證服務。該流程採用了尖端技術，讓客戶能夠更輕鬆地在線驗證身份，並快速繼續使用各項服務。
效果：超過80% 線上客戶能在幾秒鐘內完成驗證，讓申請流程變得更加快速順暢。
改善各項服務中的語言支持
客戶回饋凸顯了提供清晰、易於獲取且符合加州民眾語言習慣的資訊的重要性。 EDD 正擴大其數位與電話服務中的語言支援範圍，具體包括：
- 全天候（24/7）八種語言協助：EDD 聊天機器人可提供有關福利、索賠、就業與培訓、工資稅及企業服務的資訊解答，客戶無需致電即可獲取所需內容。此聊天機器人功能在提供客戶所需資訊的成功率高達84%。
- 支援加州八大常用語言的線上失業福利申請：客戶現在可以透過更簡短、更簡單的申請流程，使用自己偏好的語言申請失業福利。語言包括英語、亞美尼亞語、簡體中文、繁體中文、韓語、西班牙語、他加祿語和越南語。
- 支援即時翻譯的線上即時聊天：失業救濟客戶可以透過myEDD平台與EDD 工作人員聯繫，並利用即時翻譯功能使用自己偏好的語言進行溝通。
- 更快速的多語言語音留言支援：EDD 採用語音轉文字技術，可在幾分鐘內轉錄並翻譯150 多種語言的客戶語音留言。此舉將處理時間縮短了40% 至50%，不僅幫助工作人員提高了回應速度，也為客戶提供了更多途徑，讓他們能用自己偏好的語言獲取資訊和協助。
效果：改善措施為客戶提供了更多獲取資訊與所需協助的途徑，從而帶來更順暢的索賠體驗。
表彰進展
EDD以客戶為中心的工作也獲得外部認可。在2026年8月，薩克拉門托舉行的加州政府技術高峰會中，EDD榮獲兩項“加州最佳獎”，以表彰其在服務加州居民方面所做的改進，其中包括對在線失業申請體驗的提升。
傾聽是持續的過程
對EDD 而言，客戶體驗並非是一蹴可幾的項目，而是持續的過程，包括傾聽、學習、改善與評估結果。一年一度的「全國客戶體驗日」慶祝活動旨在鼓勵這種持續的承諾。 EDD將持續利用客戶回饋、研究與服務數據尋找改善機會。
EDD誠摯邀請加州居民透過其「惠及加州居民」通訊了解EDD 的持續現代化與顧客體驗改善進度。