须知：为纪念“国际客户体验日”，加州就业发展部（EDD）特别强调倾听客户意见如何助力提升服务的易理解性、可获取性与易用性。通过“客户之声”项目，EDD 整合客户反馈、研究成果、调查数据及服务相关数据，旨在识别客户在体验过程中遇到的困难或障碍，实施针对性改进，并评估这些改进措施的成效。
萨克拉门托 — 今天，加州就业发展部（EDD）庆祝“国际客户体验日”之际，重点展示客户反馈如何推动变革，从而使EDD服务更加简便、清晰、易于获取。
每一次与客户的互动都为我们提供了学习的机会，我们将继续倾听加州民众的心声，并运用所获见解，让 EDD 的服务更易于理解、获取和使用。”
EDD局长Nancy Farias
随EDD持续推进服务现代化，该部门不断拓展倾听客户意见及据此采取行动途径。过去一年里，客户反馈、研究分析、调查结果及运营数据帮助 EDD 识别服务中的难点，确认能带来显著成效的针对性改进方向，并评估变革是否切实提升服务易用性。
这工作方针概括为：倾听、学习、行动与评估。
在《Governing》杂志近期的一篇专题报道中，Farias局长强调 EDD如何有意识地将客户的声音融入到服务交付过程中。
“这不仅仅关乎现代化改造或为应对未来挑战做准备。更重要的是打造一个灵活、韧性强且以客户为中心的政府部门——既能满足当下的需求，又能灵活调整以应对未来的需求。”
倾听仅是第一步。EDD也对收集到的反馈进行评估，以了解所做的改进是否真正提升客户体验。该部门采取的措施之一是开展年度客户满意度调查。今年的调查结果显示，其各项主要福利项目的客户满意度均创下多年新高：失业福利客户的满意度为 81%，残障福利客户为 75%，带薪家庭假客户为 65%。随 EDD 持续简化流程、改善沟通并扩大数字服务渠道，调查结果为该部门了解客户的服务体验提供了重要参考。
将客户反馈转化为行动：最新更新
简化失业福利资格确认流程
用户向 EDD反映，在线失业福利资格确认流程中的某些环节令人困惑。EDD 评估了用户体验，重新设计了关键页面，明确了操作指引，并采用通俗易懂的语言更新了内容。
在实施首批改进措施后，EDD 继续倾听用户的意见。
来自 EDD 各类渠道（包括在线调查反馈）的信息显示，有一个环节的表述有待明确：即资格确认流程临近结束时出现的“继续领取福利”（Continue Benefits）标题。勾选该标题下方的复选框，实际上是通知 EDD 停止发放福利，因为这意味着用户声明在接下来的两周之后不再需要失业福利。如果用户不仔细查看，可能会在无意中勾选该选项，从而导致福利发放中断。
为了让所需操作的含义更加清晰明确，EDD 将该标题更改为“停止发放福利”（Stop Benefit Payments）。
效果：完成整体认证流程更新后，“帮助”图标使用率下降了 54.5%；这早期迹象表明，客户可能觉得更新后的操作体验更易于使用。
客户对页眉文案的更改也做出即时反应。一位客户写道：
“哇，你们真的把‘继续领取福利’改成了清晰明确的‘停止领取付费福利’。干得好！！这可能避免了许多（操作匆忙的）用户误操作。反馈意见能真正落实，这对该项目来说是个好兆头。”
此外，EDD运营数据显示，在客户完成首次领取福利资格认证后，80.4% 的失业福利申请在一周内即完成了发放。
我们正密切关注客户反馈及各项指标，以确保所实施的变更能达到预期效果，并使认证流程对客户而言更加清晰、简便。
让身份验证更快捷、简便
根据客户反馈不断改进身份验证流程，EDD在其各项在线福利项目中推广了简化的在线身份验证服务。该流程采用了尖端技术，让客户能够更轻松地在线验证身份，并快速继续使用各项服务。
效果：超过 80% 在线客户能在几秒钟内完成验证，从而使申请流程变得更加快捷顺畅。
改善各项服务中的语言支持
客户反馈凸显了提供清晰、易于获取且符合加州民众语言习惯的信息的重要性。EDD 正扩大其数字与电话服务中的语言支持范围，具体包括：
- 全天候（24/7）八种语言协助：EDD 聊天机器人可提供有关福利、索赔、就业与培训、工资税及企业服务的信息解答，客户无需致电即可获取所需内容。该聊天机器人功能在提供客户所需信息方面的成功率高达 84%。
- 支持加州八大常用语言的在线失业福利申请：客户现在可以通过更简短、更简单的申请流程，使用自己偏好的语言申请失业福利。语言包括英语、亚美尼亚语、简体中文、繁体中文、韩语、西班牙语、他加禄语和越南语。
- 支持实时翻译的在线实时聊天：失业救济客户可以通过 myEDD 平台与 EDD 工作人员联系，并利用实时翻译功能使用自己偏好的语言进行沟通。
- 更快捷的多语言语音留言支持：EDD 采用语音转文字技术，能在几分钟内转录并翻译 150 多种语言的客户语音留言。此举将处理时间缩短了 40% 至 50%，既帮助工作人员提高了响应速度，又为客户提供了更多途径，让他们能用自己偏好的语言获取信息和帮助。
效果：改进措施为客户提供了更多获取信息与所需帮助的途径，从而带来更顺畅的索赔体验。
表彰进展
EDD以客户为中心的工作也获得外部认可。在2026年8月，萨克拉门托举行的加州政府技术峰会中，EDD荣获两项“加州最佳奖”，以表彰其在服务加州居民方面所做的改进，其中包括对在线失业申请体验的提升。
倾听是持续的过程
对于EDD 而言，客户体验并非是一蹴而就的项目，而是一个持续的过程，包括倾听、学习、改进与评估结果。一年一度的“全国客户体验日”庆祝活动旨在鼓励这种持续的承诺。EDD将继续利用客户反馈、研究与服务数据寻找改进机会。
EDD诚邀加州居民通过其“惠及加州居民”通讯了解 EDD 的持续现代化与客户体验改进进展。