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薩克拉門托一為慶祝全國客戶服務週，加州就業發展部 (EDD）正大力推進正在實施和即將實施的客戶服務改進活動，此次活動將持續至 2023 年 10 月 6 日。
作為本部門工作現代化的一部分，EDDNext根據研究和反饋意見來改進客戶和員工的體驗。
EDD 總監 Nancy Farias 表示：“我們的使命是為數百萬依賴 EDD 計劃的加州居民徹底改變客戶體驗。我們正在通過更新政策和程序以及我們的 IT 系統來實現 EDD 現代化，從而我們的客戶可以在他們想要的時間和方式得到我們的服務。其他改進措施包括程序自動化和以多種語言創造出更多自助服務機會，並對我們的聯繫中心進行現代化改造，讓加州民眾與我們的聯繫暢通無阻。”
改進用戶體驗
作為對卓越客戶服務承諾的一部分，EDD 推出多項早期成就：
- myEDD - 一種全新的、更安全、用戶友好的在線服務平台，用於申請失業保險、州傷殘保險、帶薪家事假和超額福利等事宜。 myEDD 取代了之前的在線福利計劃 (BPO)，並以客戶和利益相關者意見為引導。如同網上銀行，它具有更安全的登錄驗證過程，密碼恢復也更方便。在接下來的幾個月中，我們將擴展 myEDD 的語言訪問範圍，推出繁體中文、簡體中文和越南語版本，然後是韓語、亞美尼亞語和他加盧語版本。
- 客戶體驗 (CX) 部門 - 為了深化我們對改善客戶服務的承諾，EDD 創建了 CX 部門。他們與用戶體驗團隊合作，收集客戶反饋並將可用性的最佳實踐納入本部門的現代化計劃。 EDD 的 CX 部門還在擴展客戶之聲計劃，以幫助本部門監控和衡量其工作的成功程度。
- 重新設計 - 我們的項目旨在通過研究和分析客戶和員工的常見痛點來簡化福利申請流程。我們已與利益相關者合作，確定改進語言、程序設計和平台可訪性，并將其融入現代化系統。
- 特別在線福利申請 - 一個新的在線選項，用於為過去 18 個月內曾在美國軍隊服役、為聯邦政府工作或在加州以外的其他州工作過的人員申請失業救濟金。此增強功能要求客戶必須正確填寫在線申請才能提交，因此避免了與郵寄相關的延遲以及因申請不完整而導致的延遲，從而加快了處理時間。
- 短信福利申請更新 - 直接答復客戶的反饋，允許 EDD 發送傷殘保險 (DI) 和 PFL 申請的單獨短信更新。我們現在可以主動向客戶更新其申請狀態，包括確認殘疾和 PFL 申請所需的醫療證明的狀態。
- 如何申領失業金 - 根據客戶和社區組織的意見制定的新指南，提供用戶友好的分步流程，以便客戶在需要時申領失業救濟金。
在未來幾個月中，我們將尋求涵蓋以下內容的：增強加州殘障保險計劃聯繫中心的運營能力；新電子選項可以向 EDD 提供確定失業救濟資格時所需的額外信息，而無需等待電話面試；新的在線多種語言選項 UI 應用程序以及其他由客戶提供寶貴反饋意見的方法。
“當客戶在一些更具挑戰性的時期尋求我們的幫助時，改變他們的體驗需要一個全心投入的團隊，”法里亞斯總監繼續說道。 “我要感謝我們EDD的員工和合作夥伴，他們不懈地努力完善我們使用的系統，並為全州工人、求職者、雇主和企業提供的服務。”
EDD邀請加州居民通過名為 “Benefiting Californians” 的雙月刊通訊和本部門的EDDNext網頁隨時了解工作現代化的開拓和進展的最新情況。