Amazon Web Services colabora con el EDD para mejorar el servicio al cliente californiano
Publicado: 28 de diciembre de 2023
A principios de este año, comenzamos a trabajar con Amazon Web Services (AWS, por sus siglas en inglés) e InterVision, un proveedor líder de servicios administrados por la tecnología de la información (IT, por sus siglas en inglés), para implementar Amazon Connect. Esta moderna plataforma es un centro de contacto con base en la nube que transformará las experiencias de los clientes y empleados del EDD. Amazon Connect brindará a nuestros clientes una experiencia perfecta al aprovechar la última tecnología en llamadas de voz, chat en vivo, chatbot y la función de autoservicio.
“Amazon comparte nuestro compromiso con la innovación y estamos uniendo fuerzas con ellos para mejorar nuestros centros de contacto”, dijo la directora del EDD, Nancy Farias.
"AWS espera trabajar con el EDD para brindarle al ciudadano una experiencia que supere las expectativas de los californianos", dijo Kim Majerus, vicepresidente de Educación Global y Gobierno Estatal y Local de EE. UU. en AWS. "Juntos, estamos adoptando un enfoque con visión de futuro, alineándonos con las necesidades cambiantes de los ciudadanos, al mismo tiempo que construimos una base con la tecnología de nube más avanzada e innovadora para ayudar al EDD a lograr su misión".
"Garantizar una comunicación constante es primordial para departamentos claves como el EDD", afirmó Jonathan Lerner, director ejecutivo de InterVision. "InterVision se enorgullece de asociarse con AWS y el EDD para modernizar la experiencia del centro de contacto del Departamento, facilitando el acceso confiable y de alta calidad y las funciones de chat automatizadas en forma inteligente para optimizar el servicio al cliente ciudadano de California".
Nuestros agentes tendrán una visión completa de las interacciones de los clientes a través de llamadas de voz, chat en vivo y chatbots, lo que garantizará una experiencia perfecta para el cliente. Amazon Connect brinda asistencia en muchos idiomas y, con el procesamiento del lenguaje natural, permite a las diversas comunidades de California interactuar con nuestros centros de contacto en sus idiomas preferidos, ampliando el acceso equitativo a los servicios del EDD.
A partir de principios de 2024, se implementarán mejoras en los centros de contacto del Seguro de Incapacidad y del Permiso Familiar Pagado en distintas etapas. Ya se está trabajando para analizar los sistemas existentes en todos nuestros programas, recopilar información de los clientes e implementar mejoras de diseño, incluidas funciones de devolución de llamadas programadas, chat en vivo con agentes y opciones de autoservicio ampliadas. Estas nuevas herramientas ayudarán a los agentes del EDD a brindar ayuda a sus clientes y a estos a recibirla durante la gestión de solicitud de beneficios.
Mejorar la experiencia de servicio al cliente es un enfoque clave de EDDNext, un importante esfuerzo de modernización para mejorar los sistemas de beneficios y transformar completamente la experiencia de los clientes y empleados.