Escuchar te lleva al cambio: Haciendo más fácil el acceso a myEDD

Publicado el 15 de diciembre de 2025

Un pequeño obstáculo, enorme frustración

En el EDD queremos que los californianos puedan acceder fácilmente a nuestros servicios en línea. Sin embargo, este año comenzamos a escuchar de muchos de nuestros usuarios que el simple hecho de restablecer su contraseña después de no haber iniciado sesión por varios años era difícil, lo que los obligaba a contactarnos para recibir ayuda. En particular, nos dijeron que era difícil recordar la cantidad de su último pago de beneficios que se les pedía para restablecer su contraseña por cuenta propia. Algunos de ellos simplemente ya no tenían registros antiguos ni acceso a más información de sus solicitudes anteriores.

Estoy tratando de iniciar sesión y me pide la cantidad del último pago que recibí, pero eso fue hace más de cuatro años.

Cliente del EDD

Este pequeño detalle causaba mucha frustración. Cada mes, cientos de clientes se comunicaban con nosotros a través de llamadas, chats y por medio de las redes sociales, simplemente porque no podían recordar esa cantidad pasada.

El resultado: tomaba más tiempo para que los clientes accedieran a los servicios en línea y más llamadas al centro de atención al cliente del EDD.

Escuchar a través de la Voz del Cliente

Afortunadamente, en el EDD hemos estado desarrollado el programa la Voz del Cliente (VoC, por sus siglas en inglés) que reúne comentarios de múltiples canales, incluidas las llamadas, correos electrónicos, chat, redes sociales y encuestas.

Nos asociamos con Qualtrics, una empresa líder en mejora de la experiencia del cliente, tanto en línea como en persona para garantizar que nuestros servicios cumplan con las necesidades de nuestros clientes.

Al escuchar a los clientes, podemos tomar decisiones con base en datos que nos permiten mejorar el acceso, la eficiencia, la satisfacción, y confirmar que nuestros cambios están haciendo una diferencia.

Transformar los comentarios en acciones

El programa VoC reveló que solicitar el “monto del último pago” era un obstáculo común cuando los clientes tenían que usar la opción de autoservicio conveniente para restablecer contraseñas. Para dar respuesta a esta situación, simplificamos el proceso y actualizamos el sistema solicitando a los clientes información que fuera más fácil de tener disponible, en combinación con otras funciones de verificación de identidad. Ahora, los clientes ingresan el código postal de la dirección que usaron en su última solicitud de desempleo para poder acceder a sus cuentas de myEDD más fácilmente, sin necesidad de llamar.

Resultado: acceso más rápido para los clientes, reducción de número de llamadas y una experiencia en línea más fácil.

Hemos observado una disminución del 58% en las llamadas para pedir ayuda con el restablecimiento de contraseñas en tres semanas desde que se implementó esta mejora, en comparación con las semanas del 2024. En promedio, esto representa 900 llamadas menos por semana, ya que más clientes pueden utilizar la opción de autoservicio, lo que nos permite dedicar más tiempo a ayudar a los clientes cuando más lo necesitan.

Este es un ejemplo claro de cómo escuchar a los clientes nos ayuda a ofrecer servicios accesibles, seguros y fáciles de usar. En el EDD estamos trabajando para mejorar la experiencia general del cliente, recopilando información y actuando en función de los comentarios de los clientes, lo que representa una parte muy valiosa de nuestro esfuerzo de modernización.

Antes: Para restablecer una contraseña de myEDD, los clientes debían ingresar la cantidad del último pago que recibieron con su solicitud de desempleo.

Ahora: Los clientes ingresan el código postal de la dirección que utilizaron para su última solicitud de desempleo.

Lo que sigue

Continuaremos monitoreando los comentarios de la Voz del Cliente para ver cómo estos cambios impactan el número de llamadas y la experiencia del cliente. Cada comentario nos ayuda a:

• Priorizar las mejoras en los servicios.
• Ofrecer servicios que cumplan con las expectativas de los clientes.
• Acercarnos aún más a ser un EDD enfocado en las necesidades del cliente.

Te escuchamos, e implementamos cambios que realmente hacen una diferencia.